负责贯彻执行省、市有关12345服务平台建设、管理的总体部署和有关具体工作；组织拟订和实施12345服务平台建设、管理的总体发展规划、管理制度、工作规范、服务标准、业务流程和考核办法等规章制度；负责12345服务平台的日常运行与管理，承担平台业务受理和工单审核、转办、回访等工作；协调跨部门、跨层级的诉求事项办理；对承办责任单位的热线工作情况进行督办、考核、通报；开展业务培训，收集社情民意，评估分析12345服务平台运行情况；做好宣传和信息上报工作，建立12345服务平台与媒体互动工作机制；指导协调各县市区政府（管委会）建立和完善12345服务平台工作；负责全市网格化服务管理；负责“市长信箱”办理；承担市12345公众服务热线工作领导小组办公室具体工作。