*月*日起试行的《三亚市住宿业客房预订退订指导意见（试行）》（以下简称《意见》）提出，非法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前*日以上可无理由全额退款规则；法定节假日期间，住宿业经营者、线上预订平台应遵循客房入住前**日以上可无理由全额退款规则。
《意见》首次针对线上直客散客订单推出了系统性的退订规则，涵盖不可抗力全额退、阶梯式退费等重要条款，试行期为一年。
《意见》明确，退订费用按照阶梯式标准执行。针对线上预订平台产生的直客散客订单（团队、线下电话预订以及旅行社渠道预订订单除外），在非法定节假日期间，订单确认*小时内、入住前*日（***小时）以上，消费者可无理由享受全额退款；入住前*日至*日内（**-***小时），扣除总房费的**%后予以退款；入住前**小时至*日内（**-**小时），扣除总房费的**%后退款；入住当日及之后，若无不可抗力情形，则不可退订。
在法定节假日（元旦、春节、清明节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节）期间，订单确认后*小时内、入住前**日（***小时）以上，消费者可无理由全额退款；入住前*日至**日内（***-*** 小时），扣除总房费的**%后退款；入住前*日至*日内（**-***小时），扣除总房费的**%后退款；在*日之内及入住当日之后，若无不可抗力情形，不可退订。
值得注意的是，特价房、促销房不适用于无理由退订范围。若因自然灾害、公共卫生事件、航班取消等不可归责于消费者的客观原因导致退订，住宿业经营者以及线上预订平台在消费者提供相应佐证材料后，将全额退款。
《意见》还对各方责任进行了细化。住宿业经营者需设立 “信用退”“无忧退” 等快速退款机制，在消费者提交退订申请后，必须在*小时内做出响应，并在限定时间内退回款项，不得无故扣留或少退消费者房款。线上预订平台则须在预订页面的显著位置，清晰标注退订政策，包括免费退订截止时间、阶梯式扣费比例、不可抗力条款（特殊情形处理方式）等。
在投诉处理方面，消费者若需投诉，可拨打“*****退订专线”，该专线提供**小时接诉服务，并确保**小时内办结。同时，“三亚放心游”平台已将此类退订投诉纳入先行赔付通道，后续再向责任方追偿。
（记者 李少云）
