湖南省第三批“改善就医感受提升患者体验”
和“改善护理服务行动”典型案例
****年以来,我省按照国家卫生健康委、国家中医药局印发的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案(****-****年)》《进一步改善护理服务行动计划(****-****年)》等文件开展“改善就医感受 提升患者体验”等主题活动以来,全省各市州、各医疗机构从优化就医流程,提高专业技能,提升服务质量等方面积极探索,持续提升患者就医体验,取得了明显成效。为交流经验,推动各项工作走深走实,现刊发第三批典型案例,供各地在实际工作中参考使用。
打造全病程管理模式着力提升患者就医体验
中南大学湘雅医院
中南大学湘雅医院高度重视患者就医体验，把患者好看病、看好病列为医院“*****”中长期发展战略的两大任务之一，坚持以患者为中心，贯穿院前、院中、院后全过程，打造具有湘雅特色的全病程管理模式，极大方便患者看病就医，并连续获得优质医疗服务。“互联网+医疗健康”服务典型案例，受到国家卫生健康委通报表扬。
一、创新服务架构，搭建智慧平台
一是组建包括医生、护士、个案管理师、社工、营养师、康复师、药师和管理人员等在内的专业团队。通过明确服务架构和成员职责，实现团队高效协作，为患者提供全方位、个体化的精准服务。二是积极运用“互联网+”信息技术，构建数字化全病程管理平台，实现了“线上+线下”“院内+院外”一体化融合服务，患者可以通过微信公众号或湘雅医院互联网医院小程序，轻松联系专家团队，大大提高就医便捷性。三是系统设置复诊提醒、用药提醒等智能提醒功能，有效提高患者依从性，为患者提供个性化健康管理方案。
二、将全病程理念融入全流程服务，升级医疗品质
精准化的诊前服务。探索复诊病人预就诊模式，由线上个案管理师指导预约复诊所需检验检查及复诊号源，平均为患者节约等候时间*天以上。一站化的门诊服务。创新门诊服务模式，开展线上线下多学科联合门诊，为疑难杂症患者提供一站式诊疗服务；积极搭建检查检验线上集中预约平台，院内所有血标本检验项目实现自助预约，****项检查实现PC端预约，其中****项实现患者手机端自助预约；优化门诊就医环境，增加就医便民设施，提高就诊舒适度。便捷化的住院服务。建立院前准备中心，优化入出院流程，推行预住院管理，减少患者排队等候时间；探索床旁结算，患者在手机端随时随地自助办理入出院业务，包括从预约床位、办理入院手续、交纳住院预交金到出院结算、查询下载医疗收费票据费用总清单等，每人至少减少*次排队，手机自助办理入院、出院占比分别超**%和**%。连续化的诊后服务。整合互联网医疗和远程医疗平台同质化管理患者，密切联系省外**家、省内***家医疗机构，****年完成远程医疗****例，增长**.*%，提升医疗服务连续性。
三、提升医疗效率，助力分级诊疗
通过全病程管理，实现精准上转、快速下转，分工协作、合理分流，有效提高医疗服务体系效能。在促进医疗资源配置上精准发力。充分发挥优质医疗资源核心作用，重点建设*家远程医学中心县域分中心，****年分中心远程疑难病例会诊***例。在提升学科参与积极性上精准发力。上线***个专病团队，覆盖**个专科和亚专科，服务疑难危重患者，改善病种结构，实现提质增效，扩大学科影响。在规范诊疗标准上精准发力。优化整合型照护资源和路径，建立**项全病程管理体系标准和**个专病管理方案标准，精准服务*.*万人次，线上服务***.*万人次。
针对患者就医过程中难以找到相应科室、频繁排队、预约和等待时间长等问题，医院组织管理人员化身“患者”，亲测流程，从患者角度查问题、找不足，集全院之力疏通医技检查和入出院的“难点”“堵点”，构建医技检查一站式服务模式，实现一键入院、一键床旁结算，改善就医感受提升患者体验。
一、主要做法
（一）检查科室一体化布局，优化检查流程。优化门诊布局，合理规划功能区域。将与门诊相连的第一住院部和第四住院部三楼与门诊三楼联通，形成放射、超声、采血、检验和神经电生理等医技检查的一体化同层分布，患者在三楼即可完成所有检查，大幅减少了往返奔波，就诊路径清晰合理。调整门诊一楼功能区域，集中咨询、挂号、收费、取药等就诊流程相关功能区，打造儿童门急诊、保健独立功能区，新建扶梯优化人员流动，增设休闲功能区，为患者提供美食和阅读空间。
（二）构建一站式集中预约平台是关键环节。完善各检查科室预约分平台，整合检查资源，建立智能化集中整合平台，实现一键预约多项检查。预约规则综合医学原则、检查能力、患者偏好、资源优先级等因素进行设置，联合医技科室、门诊部、医务部、信息中心等多部门，共同维护****多条系统规则。设立了一站式检查预约中心，便于患者进行超声、CT、磁共振、胃镜和肠镜等多项检查的预约、号源查询及明细查询，系统智能推荐检查时间和检查房间，为多项目检查患者提供精准预约服务。门诊患者可集中预约，住院患者通过后台预约。同时，完善互联网医院检查预约流程，线上预约流程顺畅便捷，实现门诊患者少跑路、住院患者不跑路。
（三）四院区检查资源一站式统筹。建立检查预约规范，限定患者各检查项目预约时长，利用一院四区的运营优势，实现四院区检查资源的一体化统筹。预约检查平台实时监测各院区检查运行数据，掌握大型检查的预约等候时间，对等候时间长的检查项目进行原因分析并采取相应措施。科室采取弹性排班制度，确保设备不停歇，增加午间和晚间检查时段。积极开展跨院区动态预约分流，有效减少患者检查等候时间。
（四）扫码办理入出院，方便快捷。将入院和出院结算环节前移至门诊、病区护士工作站。医生开具电子住院证确认床位后，患者直接扫描二维码自助办理入院手续，或直接前往住院病区护士站办理入院手续，真正实现“办理入院零排队、零等待”。出院时，患者只需扫码，即可完成医保结算，并获取结算电子发票和电子费用清单，告别排队等待，实现了入出院结算的自动化和无缝化。医院人工窗口负担减轻，资源得到更合理配置。
二、工作成效
（一）就医流程更加简化。一站式服务平台有效统筹了门诊和病区医技检查预约，检查资源分配更加系统合理、科学，既有序安排了门诊患者的集中检查和检查顺序，又满足了病区患者的特殊检查需求，同时利用信息化手段规避了不同检查的时间冲突问题。检查地点同层分布和多项检查统一预约，显著提升了患者就医体验，预约检查等候时间明显缩短。
（二）等候时间显著缩短。****年，磁共振检查量同比增加*.**%，等候时间同比缩短**.**%；CT增强检查量同比增长*.**%，等候时间同比缩短**.**%；超声检查量同比增长*.**%，等候时间同比缩短*.**%。患者办理入出院手续时间由过去的**分钟左右缩短至*分钟以内，住院患者通过手机一键办理入院占比达到**%，通过手机一键办理结算人数占比达到**%，得到患者的一致好评。
（三）检查科室仪器使用率和工作效率显著提升。一站式检查预约模式启用后，检查仪器使用率达到***%，有效支持了临床工作。一站式检查预约中心按照最小时间间隔进行预约排程，实现了每小时检查人次的最大化。针对不同检查项目预约量，设计合理的预约号源表，高效完成门诊和住院检查预约。一站式检查预约模式启用后，**%的门诊患者能在一日内完成检查，住院患者平均住院日缩短了*-*天。通过集中检查预约，提高了管理效能，创建了服务品牌，提升了工作效率。
（四）门诊量和患者满意度显著提升。****年度，我院门急诊量达到*******人次，同比增长*.**%，门诊患者满意度达到**.**分，较上一年提高了*.**分。
创新日间诊疗服务提升患者就医体验
省肿瘤医院
医院利用信息化手段，探索“一站式”日间诊疗服务，帮助患者实现“白天在医院治疗，晚上回家享受生活”的愿景，全面提升患者就医体验。
一、加强顶层设计，确保日间诊疗顺利实施
医院针对肿瘤患者的痛点，全面开展调研的基础上，制定病房日间诊疗服务工作方案，成立院长任组长，副院长任副组长，医务部、护理部、信息科、医保科、出入院中心负责人为核心的工作小组。明确各部门工作职责，由医务部牵头，协调各部门，并负责督查和评价医疗安全内容；信息科负责平台的建立、维护、信息安全，并为患者发送住院、检查等信息；财务科、医保办负责打通患者“零缴费”办理预住院通道，实现患者无须提前缴费即可提前办理住院；临床医生负责为患者开具住院证、预约入院和检查；临床科室护士负责指导患者，办理入出院、医保登记和床旁结算。。
二、创新服务模式，实现服务质量持续提升
（一）创新一站式入出院办理。开发“一站式”办理入出院系统，将服务窗口全面整合至信息平台和护士站，患者在病区护士站可“一步”办理入院、“两步”完成线上缴费，“三步”完成医保登记，“一键”办理出院，医院结算中心后台进行线上结算，彻底解决患者办理入出院手续繁琐、排队结算等候时间长问题，患者入院、出院、缴费、医保登记和预约住院等手续办理时间均不超过*分钟，住院患者满意度由**.**%提升到**.**%。
（二）创新一站式预住院。探索“预住院”模式，针对需要反复多次入院化疗的患者制定诊疗计划，患者出院时，医生可提前为符合条件的患者办理“预住院”，即提前“零缴费”开具住院证、线上提前预约下次入院相关检查，信息系统自动发送短信提醒患者入院时间，患者在入院当天可完成入院办理、抽血化验等，减少挂号门诊等环节。预住院管理既方便群众就医，又缓解了“住院难”的矛盾，患者平均住院日从*.*天降到*.**天。其中乳腺内科预住院管理获得国家卫生健康委改善医疗服务先进科室称号。
（三）创新一站式预约检查。优化检查预约流程，新增“一键预约”功能。医生开具检查医嘱时，可一键预约检查时间。部分患者入院当天上午十点前完成入院办理、抽血、心电图检查，下午即可完成化疗出院，减少患者奔波，提高服务效率。****年全院出院患者为******人次，****年全年出院患者为******人次，且无医疗差错事故发生。全院内科病房*/*患者通过日间诊疗服务模式完成化疗出院，及时满足患者治疗需求，同时也保障了服务质量。
三、深化服务内涵，提升患者安全保障
日间化疗患者住院时间短，化疗相关不良反应更可能发生在患者的居家阶段，为保障患者安全，医院开发全病程管理信息平台，包括医生端、患者端、管理端*个端口，为患者提供延续照护。
（一）制定个性化管理计划。医务人员根据患者的治疗方案、治疗周期、复查等多方面因素制定个案管理计划，平台根据计划，个性化推送相关健康教育科普文章、视频、图文等，个案管理师利用信息系统发送短信或拨打语音电话，提醒患者按时执行计划。截至****年年底，为*.**万名患者建立个案管理档案，制定个案管理计划**.**万人次，图文/视频推送**.**万人次。
（二）智能识别异常指标并预警。个案管理师根据诊疗计划提醒患者在规定的时间复查化验等项目并上传相关检查检验结果，由平台智能判读结果，完成初筛，系统自动将异常结果预警发送至患者端、医生端，医生通过平台给患者提供治疗意见，并为符合准入标准的患者预约日间化疗床位。截至****年年底，患者上传检查检验结果**.**万人次，异常结果预警*.**万余人次，均及时得到妥善处理。
（三）实时监测不良反应。监测平台根据患者病情定期跟踪随访、精准对接患者需求，有针对性发送相关不良反应问卷调查，通过患者自我评估和反馈，及时发现和处理患者潜在危险，医务人员在线实时为患者答疑解惑，确保患者安全。截至****年年底，不良反应预警问卷填写*.**万人次，患者咨询*.**万人次，患者响应率高达**%。
破养老机构难题补照护能力短板
南华大学附属第一医院
在积极应对人口老龄化已上升为国家战略的时代背景下，养老机构的数量呈爆发式增长，而服务质量却未能跟上发展的步伐，许多养老机构照护能力低下，无法满足老年人在疾病康复和护理方面的需求。南华大学附属第一医院在“衡阳市普亲养老院”试点，积极探索“互联网+护理服务”助力养老机构模式，并在多家养老机构推行，均取得了良好效果。
一、主要做法
（一）以问题为导向，制定“破题”方案。医院护理团队上门调研养老机构内老人的健康状况及需求，发现入住老人共患多种慢性病，失能失智占**%～**%，合并营养不良占**.**%，压力性损伤发生率为*.**%，跌倒发生率为**.**%。采用老年护理核心能力测评量表评估了养老护理员的照护能力，通过访谈了解老人及家属对养老机构的满意度及对照护的需求和期待。基于“互联网+护理服务”模式，制定助力养老机构的实施方案，破解养老机构缺乏专业医护人员的难题。
（二）以减负为目的，推出“团体”订单。医院护理部安排专人管理，针对养老机构老年人护理需求量大的特点，推出养老院“互联网+护理服务”团体爱心订单，服务费为个人订单的**%～**%。通过线上预约，护理人员每两周至少上门服务一次，为老年人提供更换胃管、换药、监测血糖等多项护理服务，减轻了老年人的经济负担，让其在养老机构得到便捷、专业的护理服务。
（三）以专业为保障，开展“床旁”义诊。组建由营养科、心脑血管科、呼吸内科、中医科、康复科等多学科组成的“互联网+服务”专家团队，以确保服务的专业性和高效性。定期组织专业医护团队到养老机构进行床旁义诊，免费开展卒中风险筛查、耳穴压豆、艾灸等项目，现场为老人们答疑解惑。
（四）以赋能为目标，实施“上门+”培训。在提供“互联网+护理服务”的同时，注重对养老机构工作人员的培训。根据老年护理核心能力测评量表和养老机构员工的需求，制定详细的培训计划，通过理论授课、操作技能、应急能力培训及情景模拟演练等方式，提升护理员的老年护理知识和技能。建立“互联网+护理服务”团队与养老机构微信群，进行线上答疑，并通过在线视频等方式进行指导。
（五）以医院为依托，打通“双转”通道。医院与养老机构建立双向转诊的绿色通道，确保老年人在突发疾病或原有疾病加重时能够得到及时救治。养老机构通过线上与相关科室医护人员沟通后，对需要住院治疗的老人，住院管理中心优先安排床位；老人病情好转或治愈后，继续转回养老机构接受照护，医院持续关注患者健康情况。
二、工作成效
（一）养老机构照护能力得到提升。通过医护团队的培训和指导，养老护理员核心能力明显提高，*个月后采用老年护理核心能力测评量表测评，得分由*.**分提高到*.**分，营养不良的发生率由**.**%下降至**.**%，跌倒发生率由原来的**.**%下降至**.**%。
（二）“三方”满意度稳步提高。借助“互联网+护理服务”模式，老人在养老机构能够享受到更加个性化和贴心的护理服务。因此，老人、家属及养老护理员的满意度均有大幅度提升。老人满意度由**.*%上升至**.*%，家属满意度由**.*%上升至**.*%，养老护理员满意度由**.*%上升至**.*%。
（三）互联网+护理服务”效能不断增强。医院积极响应养老机构多样化的护理需求，新增干眼治疗、静脉采血、铜砭刮痧、平衡火罐等“互联网+护理服务”项目，****年“互联网+护理服务”团体订单量较上年同期增长***.**%，满足不同群体在不同生命周期的健康需求。
创新服务模式--打造卓越的一站式服务中心
湖南医药学院总医院
医院以改善人民群众看病就医体验为出发点，从患者视角出发主动挖掘患者在就医过程中的难点与痛点，通过创新服务模式，简化就诊流程，优化门诊环境，打造卓越的一站式服务中心，破解群众就医难题，持续提升门诊患者就医体验。
一、主要做法
（一）窗口提质改造，拉近医患距离。为持续优化门诊一站式服务中心的内涵，医院在原有预约床位等*个服务窗口基础上，拓展了病历复印、医保政策咨询（含门特慢病双通道办理审核）、无偿献血费用报销、检查预约等**个类别**项服务内容，实现一站式集中办理服务，改善就医环境，提升患者就医体验。
（二）深化服务内涵，提升服务品质。针对**岁以上的老年患者免费挂号，开展“为老服务”提供志愿者全程导诊服务；互联网医院“云诊室”提供线上看诊、寄药到家等便民服务。****年云诊室看诊人次****人，****年看诊人次*****人，同比上升**.**%；为空腹抽血患者每月平均提供免费早餐****余人次；每年暑期为患者提供免费清凉茶；开设开放式书吧，**天内免费租看等服务，在患者服务中融入更多的人文理念。
（三）线上线下医保支付，减少患者排队等待。在省内率先实现门诊场景下医保电子凭证全流程刷脸就医服务，仅凭“一张脸”通过医保刷脸支付系统即可轻松实现人脸识别、身份认证、医保电子凭证激活、挂号、取药、缴费、查验报告、结算、入院登记、出院办理、报销等全流程就医服务。
（四）诊间扫码支付预约，减少患者来回奔波。开通诊间移动扫码支付功能，患者通过扫描指引单上的二维码完成缴费；医技检查实现一键预约，即医生开具检查单时系统自动预约，减少患者来回奔波，提升患者就医体验。
（五）一站式“VIP”投诉接待中心前移至门诊，畅通患者投诉渠道。完善医院投诉管理办法，畅通投诉渠道，将医院投诉接待中心前移至门诊大厅，同步开通**小时院长热线，院内显眼处公布投诉电话及地址，入院告知书宣教告知每一位住院患者院内投诉电话。每月组织相关部门对投诉事件进行讨论认定，主管部门介入管理模式，对受理事件落实闭环管理。
（六）一站式开启“智序”取药。门诊药房升级取药叫号系统，患者通过自助机扫码签到取号，取号后患者有序落座，等候叫号取药，有效减少取药排队、等候时间。
二、工作成效
（一）缩短患者的就诊等候时间。实现了超声、CT、MRI、DR、内镜、心电等各类检查**%以上智能自动预约，患者检查平均等候时间缩短到**分钟内，解决了门诊患者“排队长、到处问、到处跑、多次跑、跑多次”的问题。
（二）门诊药房排队等候时长缩短。取药叫号系统上线后不仅提升患者就诊的满意度，提高门诊药房的工作效率，窗口排队堆积现象消失，患者有序就座等候叫号，高峰取药时间从**分钟降至*分钟。
（三）门诊患者满意度提升。通过国家网上满意度得分对比发现，患者满意度从**.**%上升至**.**%。
让护理插上翅膀飞进千家万户
湘潭市第一人民医院
自****年*月以来，湘潭市第一人民医院积极响应国家政策，在湘潭市率先推行“互联网+护理服务”，通过深入调研、科学质控、精准对接、长效实施，打通了三甲专业护理服务到家的“最后一公里”。
一、主要做法
（一）深入调研，建章立制。医院依据《湖南省“互联网+护理服务”试点工作实施方案》的精神，通过在院患者访谈、出院患者随访等开展调研，制定本院《“互联网+护理服务”试点工作实施方案》，明确指导思想、工作目标。制定和完善人员准入管理等**个制度和规范，明确首批“互联网+护理服务”正负面清单**个项目。健全保障机制，专人管理耗材并对接科室需求，并制定《服务质量评价标准》，实现督查反馈闭环管理。服务项目收费均由政府相关部门严格审核和备案。定期开展调研更新服务项目，开展培训与考核，增加服务平台护士。
（二）严格筛选，强化培训。制定选拔流程。通过主动申请、资质审核等环节，严格选拔护理人员。严格资质筛选。依据有关要求，筛选具备相关专业素质与技能人员。规范岗前培训。接受专家团队的全方位岗前培训并考核合格。强化持续教育。定期开展技能和服务效能继续教育，强化执业安全意识，规范服务行为。
（三）广泛宣传，激励榜样。制定院科两级绩效考核方案，将服务质量和成效纳入评优考核体系。广泛开展宣传报道，展示优秀案例和服务成果，营造“互联网+护理服务”争先创优氛围。充分利用国际护士节等重要时机，表彰先进，树立典型，进一步激发护理人员积极性。
（四）学术交流，链动医联体。围绕“互联网+护理服务”开展系列学术交流，举办省级项目研讨班每场参会均超百人。作为医联体牵头单位，组织**家成员单位就推进“互联网+护理服务”定期召开工作会议，并接受成员单位来访学习交流。
二、工作成效
（一）服务目标基本实现。近三年服务数据统计，主要服务对象为老年群体，平均年龄**.**岁。其中，女性占比**.**%，男性占比**.**%。服务项目方面，留置/更换胃管护理、留置/更换导尿管护理以及造口护理位居前三。目前，已有效覆盖湘潭市及其周边县镇区域，较好地满足了老年居家患者和慢性病患者的服务需求。
（二）服务单数持续增长。****年*月至****年**月，医院“互联网+护理服务”单数持续增长，参与服务**名人员，共计完成****人次，惠及***名患者。
（三）服务区域不断扩大。医院开展“互联网+护理服务”区域不断扩大，从医院周边*公里区域，扩大到岳塘区、雨湖区、高新区、九华区等整个湘潭市以及周边县镇。
（四）社会效益显著提升。作为湘潭市首家“互联网+护理服务”试点单位，受到了社会广泛关注。湘潭广电融媒视频号、湘潭广电新闻频道等多家媒体对医院服务工作进行多次报道。同时，还接待多家医院参观学习，为湘潭市其他医院开展“互联网+护理服务”提供宝贵经验。
（五）服务满意实现双赢。通过“互联网+护理服务”的实施，每月平均完成近**单，患者满意度为***%，护士满意度也为***%，实现了被服务对象与服务者之间的“双赢”。
护士到家让爱互联做实延续护理服务
岳阳市人民医院
随着人口老龄化加剧，越来越多的老年人面临就医难、出门难等问题。****年*月以来，医院开展“互联网+护理服务”，较好地满足了人民群众多样化、多层次的健康服务需求。
一、主要做法
（一）以制度为基石，确保风险更可控。医院成立了“互联网+护理服务”工作领导小组,护理部具体负责。每个科室设立*名“护士到家”联络员，制作了“互联网+护理服务”流程指引，开展全员培训，将患者居家护理服务需求评估纳入出院服务内容，为出院后可能有居家护理需求的患者建立健康档案，责任护士在规定的时间内主动进行专项随访，了解患者居家健康状况，发现问题及时处理，主动提供上门服务。
（二）以质量为主题，确保护患更安全。做到六严格，即严格挑选培训师资，由各专业小组组长担任；严格筛选服务人员，要求具备五年及以上临床护理工作经验、护师以上技术职称；严格导师管理，每个项目设立导师*名，提供技术支持；严格上岗培训，明确考核内容，由导师带领居家现场考核合格方可注册及独立上门；严格把控服务内容，结合岳阳地区周边群众服务需求和医院实际情况，对职业风险、环境因素等基础条件充分评估和调研,提供气管切开护理、管道更换、产后康复、铜砭刮痧等**个服务项目，每年对服务项目开展动态评估；严格过程监管，医院与平台合作对每一次服务进行全程跟踪，同时为护士购买人身意外及医疗意外保险。截止目前，未出现一例患者投诉和护士人身安全意外事件。
（三）以创新为引领，让服务更卓越。叙事赋能，让服务有温度。居家护理时部分患者有情绪低落、抵触等情绪，护理人员进行心理评估后，运用叙事护理倾听患者及家属内心的声音，通过外化矛盾、解构、改写、撼动自我来帮助患者解开心结，同时开展同伴教育，树立患者战胜疾病的信心。急你所急，让控糖零距离。随着糖尿病患病年轻化，部分正值青壮年的患者因工作繁忙、希望能够工作治病两不误，针对这一需求，我院内分泌科积极探索实施医院-家庭医护联合管理新模式，采用胰岛素泵联合动态血糖监测系统相结合的方式进行远程血糖管理，医护人员在线监控患者血糖变化，医生遥控动态调整用药，护士全程进行运动和饮食干预指导，带给患者更多的便利和自由。循证护理，让患者更安心。部分无法耐受胃管置入的患者，及咽部反射减弱的老年患者，传统检测胃管在胃内的方法无法确切判断，而居家置管无法在影像学下进行胃管定位，存在误吸风险。导管小组成员通过查找文献和临床实践，在插胃管前使用*.*-*.*%安全浓度的盐酸丁卡因喷于咽喉部进行表面麻醉，使胃管置入更顺畅，患者更舒适；在使用传统检测方法的基础上结合PH试纸检测胃液，有效规避风险，患者更安全。
（四）以目标为导向，确保参与更积极。医院制定了完善的绩效考核激励方案，护士出诊费全部奖励给上门服务护士，科室为护士上门服务提供排班支持，每年根据服务数量、质量、患者满意度评选互联网服务之星，依托医院公众号、社交平台、自媒体等多途径加大对“互联网+护理服务”的宣传，同时将“互联网+护理服务”纳入科室目标考核和护士个人年度考核加分，充分调动临床护士的积极性。
二、工作成效
（一）做到了医院-家庭无缝衔接全病程服务。针对出院带管、长期卧床、康复期等失能、半失能患者建立专属档案，责任护士开展专项随访，主动提供护士到家服务，真正做到将服务由院内延伸到院外，患者忠诚度高达***%。
（二）探索了慢病患者医院-家庭联合管理新模式。对糖尿病慢病患者采用胰岛素泵联合动态血糖监测系统相结合的方式进行远程血糖管理，受到患者的欢迎，服务的人群覆盖岳阳各县市区全境，自****年*月以来共开展**余例，血糖控制全部达标，无一例低血糖事件发生，为患者节约医疗费用**万余元。
（三）提高了患者的满意度。医院“互联网+护理服务”人群逐年递增，自****年*月以来累计接单***多例，获得患者及家属的高度认可，开展居家叙事护理**余人次，通过公众号发布叙事护理典型案例**例，收到患者锦旗**面，感谢信**封，感谢留言***条，患者好评率***%，无一例投诉。
（四）提升了医院品牌影响力。医院荣获****年全国第四届公立医院绩效大会*个卓越实践奖和*个杰出实践奖，荣获湖南省改善就医感受提升患者体验*个十佳案例和*个百优案例。
打通护理服务最后一公里延续护理延续爱
常德市第一人民医院
为积极应对人口老龄化和实施健康中国战略部署，进一步增加护理服务供给、创新护理服务模式、拓展护理服务内涵，常德市第一人民医院于****年*月在全市范围内率先开展“互联网+护理服务”等延续性护理工作。通过近三年多的探索与实践，形成了可被复制的“线上申请、线下服务”延续护理工作模式，有效解决高龄、失能、产后等行动不便人群的迫切护理服务需求，得到了患者、同行和社会的高度认可。
一、主要做法
（一）做好护理服务，构架制度是基础
三级构架：建立了护理部-组长-组员的三级延续护理服务组织管理体系。各组长协助护理部进行管理工作，目前医院设置延续护理服务大组长*名和专科小组长**名，各组长均由管理经验丰富且专业知识扎实的护士长担任，职责清晰，分工明确，保障了延续护理服务稳步的推进。
整章建制：制定和优化了延续护理服务的质量控制制度、风险防控等制度，明确了上门延续护理服务的标准化流程，并制定各项应急预案，进一步确保了延续护理服务的安全。
（二）做实护理服务，培训管理是关键
资质培训：通过主动报名-护理部遴选-考试考核合格后颁发合格证书；实行组长带教制度，首次开展上门护理服务的人员必须由组长亲自带教考核，合格后方可单独接单进行上门护理服务。
动态管理：举办三期“互联网+护理服务”资质培训班，培训***名护理人员。对于获得资质但一年内接单数少于*单的护理人员，予以取消上门居家护理服务资质。
（三）做精护理服务，范围项目是重点
扩大范围：随着服务需求不断增加，医院持续扩大服务范围，包括造口伤口护理、PICC维护、呼吸肺康复功能锻炼、母婴新生儿护理、产后盆底肌训练、上门采血等。
一、增加项目：为配合医院运营管理、DIP付费等，增设了普外科延续护理服务小组，让携带T管、腹腔引流管的普外科患者住院时间更短，住院费用更少，为患者切实带来福利和方便。同时为患者新增从院前、院中、院后个性化、全程化的个案管理，为患者提供精准服务。
二、工作成效
（一）医疗服务效率逐步改善。开展出院患者延续护理服务以来，****年**个科室住院患者对护理工作满意度调查****人次，满意度达**.**%。缩短了患者平均住院天数，****年患者平均住院天数为*.**天，较****年同期减少*.**天；节约了住院患者人均医疗费用，****年住院均次费用*****.**元，较****年同期下降*.**%；降低了出院患者非计划再入院率。
（二）延续护理服务量明显增加。自****年*月开展以来，已完成延续护理****人次左右，最远单边距离**公里，累计路程*****公里，满意率***%。****年完成****人次，完成单量较****同期增加***人次，增涨***.**%。
（三）区域联动保障性稳步提升。建立护理专科联盟，探索区域医联体建设下的医院-社区-家庭一体化居家性照护模式，接待全市**余家医院护理人员参观学习，指导*家医院开展延续护理服务，在媒体网上发表“互联网+护理服务”报道**余篇，累计点击量**万余次，仅****年已开展护理专家进社区**余场，让老年人全方位、多途径获得健康科普知识，开展社区义诊累计服务群众*万人次。
医生预约检查患者省时省心
浏阳市人民医院
为进一步优化检查流程，提升患者就医体验，减少排队等候时间，引导患者错峰检查，真正实现患者检查环节少跑腿、少等待。医院于****年上线一体化医技检查预约平台，采用分时段、医生端预约检查的模式，实现了门诊及住院患者CT、MRI、超声等医技检查的智能化预约，有效地减少病人排队等待时间，大大提高了患者满意度。
一、主要做法
（一）优化检查预约流程。采用检查分时段、医生端预约的方式，做到门诊、住院、体检人群的一体化预约。医生开具检查医嘱后直接预约并打印检查预约单，患者按照预约时间到检查科室签到后等候检查，检查后通过手机查看数字影像和报告，无需等待。流程进一步简化，等待时间明显缩短，真正实现了患者少跑路、检查少等待。
（二）突出效率提升与精细化管理。科学配置系统参数。精准测算检查项目要求和时间，细化检查类别，参照历史数据，结合标记的检测时间和类别，测算临床需求，在排班中相应匹配检查资源，最大限度地提高临床需求与检查服务提供的符合度。灵活排班确保精细化管理。设置一体化预约系统动态预警功能，检查科室可根据系统提供的预警信息，动态调整设备配置及人员排班，提高检查时效性，确保常规检查当天完成，MRI、超声等特殊检查预约不超过**小时。合理分流门诊与住院患者，实行分时段预约、错峰检查，避免患者扎堆等待。预约信息全告知，暖心关怀患者。开具检查医嘱时，医生根据患者病情需求选择检查时间段，形成检查预约单。患者可通过检查预约单，直观了解时间、地点、注意事项、报告查询方式等，一目了然。
（三）注重信息化服务临床。医院成立以院长为组长的分时段检查预约系统实施组织机构，信息部门牵头制定检查流程、检查项目规则，并依流程规则做好信息互联互通；临床科室医生规范开立医嘱、合理预约检查时间、告知患者检查相关注意事项；护士审核医嘱正确性、做好患者宣教；医技检查科室合理安排检查、动态调整排班；医务部门组织全院医务人员培训，收集问题及时反馈，并考核医生预约执行情况。
二、工作成效
（一）实现了全院检查项目分时段智能化预约。年度检查预约率达**%以上。
（二）实现了“预约少跑腿、检查少等待”。自****年预约检查模式实施以来，CT、MRI、超声检查等候时间分别从之前*小时、*.*小时、*.*小时下降至*.*小时、*.*小时、*.*小时。患者检查预约满意度由分时段实施前的**.*%，提升为**.*%，患者就医感受显著提升。
（三）降低人力成本，提高了设备利用率。在一体化预约检查前，医技科室每年预约**万检查项目时，高峰期需要同时开放*个窗口；实施分时段预约检查后，年检查量基本持平的情况下，仅开放*个窗口就可满足需求。一体化预约检查平台不仅降低人力资源成本，同时有效缓解了门诊大厅患者人流聚集压力，释放了门诊空间。
重塑产科服务构建全方位“一站式”服务
宁乡市人民医院
近年来，医院始终致力于“改善就医感受，提升患者体验”，为孕产妇提供产前、产时、产后全方位、高品质的医疗服务，构建全方位“一站式”服务。
一、产前“一站式”：细致入微，全面呵护
（一）优化预约诊疗流程。医院优化预约诊疗制度，充分利用智慧医院平台、公众号等方式，精准预约，减少孕产妇诊疗等待时间。对于B超等检查项目，改为一站式预约，减少孕产妇来回奔波的烦恼。
（二）建立“管家式”服务。主治医师及以上职称人员组成的医护团队，为孕妈妈建立“一对一”“管家式”服务，提供从早孕期建卡到孕期检查、健康指导、预约分娩等全方位服务，建立全病程管理档案，确保孕产妇得到专业、细致的照护。
（三）丰富孕妇学校课程。孕妇学校课程覆盖孕早期、孕中期、孕晚期及产后护理全过程，线上直播与线下实操课相结合，使孕妈妈接受专业指导。孕妇瑜伽、准爸爸课堂、分娩体验活动沙龙等，增强家庭成员之间的互动与理解。****年，孕妇学校课程达***课时，其中大型特色活动*次，受益人群*千余人次。
（四）改善候诊就诊环境。设置温馨候诊区，提供沙发、开水、糖果、免费早餐奶等。门诊设立便民服务柜等，打造细致关怀、温暖如家的就诊环境。
二、产时“一站式”：团队协作，安全高效
（一）建立医、护、助产一体化管理。医院建立医、护、助产一体化管理，共同参与床旁交接班、查房，确保孕产妇的诊疗服务连贯、优质。
（二）多学科联合高效诊疗。医院作为宁乡市危重孕产妇救治中心，为危急重症孕产妇建立快速绿色通道，实施多学科救治。定期开展多学科联合应急能力培训、急危重症急救模拟演练，确保做到迅速响应、有效救治。****年，医院成功开展保留胎膜囊(EnCaule)剖宫产术，无痛分娩率**.*%，剖宫产率**.*%，抢救危重孕产妇**人，抢救成功率***%。
（三）家庭化产房舒适分娩。医院产科采用待产-分娩-恢复-产后一体化模式，家属可全程参与，助产士一对一导乐，产科、新生儿科医师联合监护。此外，还开展了自然分娩训练营、自由体位待产分娩、舒适分娩及产后快速康复，让分娩更舒适、更安心。
（四）丈夫陪产暖心陪伴。开设丈夫全程陪伴分娩，参与最激动人心的时刻-断脐，仪式感不仅给了妻子抚慰，还增强了初为人父的责任感，让准妈妈们更自信、更坚强。
三、产后“一站式”：特色服务，温馨关怀
（一）设立产后一站式服务平台。医院设立产后一站式服务平台，提供母乳喂养咨询门诊、**小时热线咨询等服务，为产后妈妈提供科学喂养建议和家庭支持方案。出院后*天、产后**天进行电话随访，共随访孕产妇****余人次，建立高效沟通渠道，使产后服务更便捷。
（二）打造产后特色关怀模式。一系列暖心小举措，打造产后特色关怀模式。为提升产妇舒适度，产科病房开展“编”美行动，“花式织小辫”为孕妇编出美丽的麻花辫，以最美的姿态迎接宝宝。科室每天都会熬制理气饮品，为产妇送上“暖暖陈皮饮”排气解忧。
（三）开展“摩法奶爸训练营”。开展“摩法奶爸训练营”教奶爸们新生儿沐浴、抚触技巧，传递浓浓父爱心。制作“心满意足”卡，留下宝宝小足印、宝爸宝妈的爱心手印，记录生命降临美好瞬间，并送上最真诚的祝福语。这些举措不仅提升了孕产妇的幸福感，也增强了家庭的凝聚力。
（四）出院时的温馨送别。产妇出院时，责任护士一对一陪同送到电梯口，亲切的交流，表达美好祝愿。
（五）多元化产科康复。开展一系列中医特色护理技术，如耳穴压豆、穴位贴敷等、中药封包等，减少产后宫缩痛、尿潴留，促进泌乳。还有产后快速康复、盆底康复等，提供系统的康复治疗和训练指导，为产妇的康复保驾护航。
医院通过构建产前、产时、产后全链条服务模式，为孕产妇提供全方位、高品质的医疗服务。****年产科患者满意度**.**%，临床路径管理入径率**.*%;丈夫全程陪伴分娩***余人次，丈夫参与剪脐带***余人次。
