★ 第三章 服务需求

本项目共计*个包组，包号为***。包组内部不允许缺项。

履约期限：合同签订之日起一年。服务期满后，采购人需求相对固定、连续性强、经费来源稳定、价格变化幅度小的前提下，且中标人服务满足合同要求，采购人可以续签一年。

履约地点：沈阳市行政区域内采购人指定地点。

付款方式：

一、项目基本情况

（一）保障一部

*.服务地址：大东区小河沿路**路

*.服务面积：约*****平方米

   *.服务内容：食堂、餐饮、保洁、会服、维修等服务

（二）保障二部

*.服务地址：大东区津桥路**号

*.服务面积：约*****平方米

   *.服务内容：食堂、餐饮、保洁、会服、维修等服务

（三）车辆综合保障部

*.服务地址：大东路**号

*.服务内容：公务用车保障及保洁服务

（四）信访

*.服务地址：大东区大北街**-*号

*.服务面积：约****平方米

   *.服务内容：食堂、餐饮、保洁、会服等服务

二、人员岗位配置及要求

物业管理服务人员岗位配置表

（一）保障一部（**人）

*.综合服务人员（**人）

（*）项目经理*人

要求：男女不限，**周岁以下，具有大专或以上学历，身体健康，精通物业管理组织运作实施，并具有较强的管理和沟通能力，熟悉物业行业法律法规，具有较强的规划能力和执行力。

（*）会服主管*人

要求：女性，**周岁以下，具有大专或以上学历，品貌端庄；掌握会务接待流程，具有较强的管理和沟通能力，有较高的会务、服务、接待专业水准。

（*）会议服务员*人

要求：女性，**周岁以下，具有大专或以上学历，掌握会务接待流程，有较高的会务、服务、接待专业水准，品貌端庄，举止文雅大方。

（*）速录员*人

要求：男女不限，**周岁以下，具有本科或以上学历，有较强的速录能力、办公软件使用能力，具备行政管理工作能力。

（*）收发人员*人

要求：女性，**周岁以下，有较强的沟通协调、语言表达能力，品貌端庄，举止文雅大方得体。

（*）内勤*人

要求：女性，**周岁以下，有较强的沟通协调、语言表达和文字综合能力，熟练掌握word、excel等计算机常用办公软件使用方法，掌握人力资源和财务知识。

（*）理发师*人

要求：男女不限，**周岁以下，品德佳，五官端正，身体健康，能胜任本岗位工作，具有较强的服务意识，职业素养佳。

（*）更夫*人

要求：男性，**周岁以下，身体健康，身高在*.**米以上，身体挺拔，反应灵活，责任心强。

*.工程维修人员（*人，其中至少*人具有强电电工证书）

（*）工程主管*人

 要求：男性，**周岁以下，能胜任相关专业的各种工作，熟悉水暖电路、网络等设备的维修维护，熟练掌握应急处理技能。

（*）维修工*人

要求：男性，**周岁以下，能胜任相关专业的各种工作，熟悉水暖电路、网络等设备的维修维护，熟练掌握应急处理技能。

*.保洁人员（*人）

（*）保洁班长*人

要求：女性，**周岁以下，身体健康，有较强的沟通能力，熟练掌握清洁设备操作程序和维护保养工作，掌握清洁药剂的使用以及清洁设备操作，团队管理能力强，具有较高的综合协调能力。

（*）保洁员*人

要求：女性，**周岁以下，身体健康，掌握入室清洁标准，干净整洁，动作利落；具有较强的服务意识和较高的职业素养。

*.餐饮服务人员（**人）

餐饮服务所有人员均须持有健康证上岗

（*）餐饮主管*人

 要求：**岁以下，能够合理安排员工班次和工作任务，确保餐厅高效、有序运转；具备扎实的餐饮专业相关知识，包括食材特性、烹饪方法、菜品搭配、食品安全法规等，熟悉各类餐饮服务流程与标准；要善于统筹管理，能够激发员工积极性与创造力，营造积极向上的工作氛围，提升团队凝聚力与战斗力。

（*）厨师长*人

 要求：男性，**周岁以下，具有中式烹调师证书，具有较强的统筹协调能力和责任心，能够独立完成出品，责任心强，熟悉餐厅营养搭配，出品控制。

（*）厨师*人

要求：男性，**周岁以下，具有中式烹调师证书，厨艺佳，肯钻研，责任心强。能够独立完成出品，责任心强，熟悉餐厅营养搭配，出品控制。

（*）凉菜师*人

要求：**周岁以下，能够制作各种风味凉菜，身体健康，责任心强，熟悉餐厅出品控制，协作能力强。

（*）面点师*人

要求：**周岁以下，具有中式或西式面点师证书，能够制作多种中式面点和西式面点，定期开发新的面点样式，掌握家常传统出品技术，能够独立完成基本操作，熟悉餐厅出品控制、营养搭配，热爱本职工作，具备出品技术研发和培训能力，协调能力强，配合度高。

（*）面点工*人

要求：**周岁以下，具有中式或西式面点师证书，能够制作多种中式面点和西式面点，定期开发新的面点样式，掌握家常传统出品技术，能够独立完成基本操作，熟悉餐厅出品控制、营养搭配，热爱本职工作，配合度高。

（*）水案*人

要求：**周岁以下，能够熟练掌握切配标准，掌握分类管理。

（*）洗消工*人

要求：**周岁以下，吃苦耐劳，能够熟练操作清洗和消毒设备，熟练进行餐厅卫生清洁工作。

（*）服务员*人

要求：女性，**周岁以下，身高*.**米以上，品行端正，形象好，素质高，沟通协调能力和服务意识强。

（**）内勤*人

要求：**周岁以下，身体健康；政治素质良好、责任心强；能胜任餐饮库管相关工作，工作熟练。

（二）保障二部（**人）

*.综合服务人员（**人）

（*）项目经理*人

要求：男女不限，**周岁以下，具有大专或以上学历，身体健康，精通物业管理组织运作实施，并具有较强的管理和沟通能力，熟悉物业行业法律法规，具有较强的规划能力和执行力。

（*）会服主管*人

 要求：女性，**周岁以下，具有大专或以上学历，品貌端庄；掌握会务接待流程，具有较强的管理和沟通能力，有较高的会务、服务、接待专业水准。

（*）会议服务员*人

要求：女性，**周岁以下，具有大专或以上学历，掌握会务接待流程，有较高的会务、服务、接待专业水准，品貌端庄，举止文雅大方。

（*）速录员*人

要求：男女不限，**周岁以下，具有本科或以上学历，有较强的速录能力、办公软件使用能力，具备行政管理工作能力。

（*）收发人员*人

要求：女性，**周岁以下，有较强的沟通协调、语言表达能力，品貌端庄，举止文雅大方得体。

（*）内勤*人

要求：女性，**周岁以下，有较强的沟通协调、语言表达、文字综合能力，熟练掌握word、excel等计算机常用办公软件使用方法，掌握人力资源和财务知识者。

（*）理发师*人

要求：男女不限，**周岁以下，品德佳，五官端正，身体健康，能胜任本岗位工作，具有较强的服务意识，职业素养佳。

（*）更夫*人

要求：男性，**周岁以下，身体健康，身高在*.**米以上，身体挺拔，反应灵活，责任心强。

（*）洗衣工*人

要求：女性，**周岁以下，身体健康，吃苦耐劳、动作利落，具有较强的服务意识，职业素养佳。

*.工程维修人员（*人，其中至少*人具有强电电工证书）

（*）工程主管*人

 要求：男性，**周岁以下，能胜任相关专业的各种工作，熟悉水暖电路、网络等设备的维修维护，熟练掌握应急处理技能。

（*）维修工*人

要求：男性，**周岁以下，能胜任相关专业的各种工作，熟悉水暖电路、网络等设备的维修维护，熟练掌握应急处理技能。

*.保洁人员（**人）

（*）保洁班长*人

要求：女性，**周岁以下，身体健康，有较强的沟通能力，熟练掌握清洁设备操作程序和维护保养工作，掌握清洁药剂的使用以及清洁设备操作，团队管理能力强，具有较高的综合协调能力。

（*）保洁员**人

要求：女性，**周岁以下，身体健康，掌握入室清洁标准，干净整洁，动作利落；具有较强的服务意识，职业素养佳。

*.餐饮服务人员（**人）

餐饮服务所有人员均须持有健康证上岗

（*）餐饮主管*人

 要求：**周岁以下，能够合理安排员工班次和工作任务，确保餐厅高效、有序运转；具备扎实的餐饮专业相关知识，包括食材特性、烹饪方法、菜品搭配、食品安全法规等，熟悉各类餐饮服务流程与标准；要善于统筹管理，能够激发员工积极性与创造力，营造积极向上的工作氛围，提升团队凝聚力与战斗力。

（*）厨师长*人

 要求：男性，**周岁以下，具有中式烹调师证书，具有较强的统筹协调能力和责任心，能够独立完成出品，责任心强，熟悉餐厅营养搭配，出品控制。

（*）厨师*人

要求：男性，**周岁以下，具有中式烹调师证书，厨艺佳，肯钻研，责任心强，能够独立完成出品，责任心强，熟悉餐厅出品控制，营养搭配，具有一定协调能力。

（*）凉菜师*人

要求：**周岁以下，能够制作各种风味凉菜，身体健康，责任心强，熟悉餐厅出品控制，协作能力强。

（*）面点师*人

要求：**周岁以下，具有中式或西式面点师证书，能够制作多种中式面点和西式面点，定期开发新的面点样式，掌握家常传统出品技术，独立完成基本操作，熟悉餐厅出品控制、营养搭配，热爱本职工作，具备出品技术研发和培训能力，协调能力强，配合度高。

（*）水案*人

要求：**周岁以下，能够熟练掌握切配标准，掌握分类管理。

（*）洗消工*人

要求：**周岁以下，吃苦耐劳，能够熟练操作清洗和消毒设备，熟练进行餐厅卫生清洁工作。

（*）服务员*人

要求：女性，**周岁以下，吃苦耐劳，身高*.**米以上，形象好，素质高，沟通协调能力和服务意识强。

（三）车辆综合保障部（**人）

（*）司机队长*人

要求：男性，**周岁以下，政治过硬、人品可靠、身体健康、责任心强、驾驶技术娴熟，具备一定管理能力、统筹协调能力及车辆维修养护能力。

（*）司机**人

要求：男性，**周岁以下，政治过硬、人品可靠、身体健康、责任心强、驾驶技术娴熟。

（*）保洁员*人

要求：女性，**周岁以下，身体健康，掌握入室清洁标准，动作利落；有较强的服务意识，职业素养佳。

（四）信访局服务人员（*人）

*.综合服务人员（*人）

（*）会议服务人员*人

要求：女性，**周岁以下，具有大专或以上学历，掌握会务接待流程，有较高的会务、服务、接待专业水准，品貌端庄，举止文雅大方。

（*）更夫*人

要求：男性，**周岁以下，身体健康，身高在*.**米以上，身体挺拔，反应灵活，责任心强。

*.餐饮服务人员（*人）

（*）厨师*人

要求：男性，**周岁以下，具有中式烹调师证书，能够独立完成出品，责任心强，熟悉餐厅出品控制，营养搭配，协调能力强。

（*）面点师*人

要求：**周岁及以下，具有中式或西式面点师证书，能够制作多种中式面点和西式面点，定期开发新的面点样式，掌握家常传统出品技术，独立完成基本操作，熟悉餐厅出品控制、营养搭配，热爱本职工作，具备出品技术研发和培训能力，协调能力强，配合度高。

（*）面点工*人

要求：**周岁及以下，能够制作多种中式面点和西式面点，热爱本职工作，能够配合面点师完成出品。

（*）切配工*人

要求：**周岁及以下，能够熟练掌握切配标准，掌握分类管理。

（*）洗消工*人

要求：**周岁及以下，能够熟练操作清洗和消毒设备。

（*）服务员*人

要求：女性，**周岁及以下，身高*.**米以上，形象好，素质高，沟通协调能力强。

（*）保洁员*人

要求：女性，**周岁及以下，身体健康，掌握入室清洁标准，动作利落；具有较强的服务意识，职业素养佳。

注：上岗前核验厨师、维修人员、驾驶员等相关证件。

三、项目委托管理项目

（一）设施日常维护

（二）环境维护

（三）会议服务

（四）餐饮服务

（五）司乘服务

（六）其他物业临时性工作

四、项目管理质量标准及要求

（一）设施日常维护管理总体要求

保证采暖、制冷、给排水、污水处理、变配电、照明、通风、监控等全部设备设施的正常开通和运行，做好日常巡检、记录并及时上报，以保证设备始终处于正常运转状态。设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备要求。

供电系统需要确保正常供电，并按制度规定进行巡视做好记录；确保给排水系统，设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏。排水系统通畅，设备间无积水、浸泡。遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。制定事故应急处理方案；确保空调系统运行正常，无严重滴漏水现象。空调系统出现运行故障后，及时联系空调维保人员到达现场维修并做好记录；确保供暖系统，换热设备完好，运行正常。管道、阀门及附属设施无跑冒滴漏现象及事故隐患。

（*）有应急维修处理预案，应急报修，**分钟到位维修处理。

（*）维修作业有隔离防护。

（*）维修作业有安全管理规定。

（*）登高作业有安全管理规定。

（*）弱电作业按工作标准规定时间排除故障，接到故障报修*分钟内到现场，保证各弱电系统正常工作。电话、计算机终端接到报修应及时到达现场，在规定的时限内完成维修工作，确保采购人工作不受影响。熟练操作各会议室音响及多媒体设备，发现故障及时维修，保证其处于完好状态，能够随时开通；重要会议，按采购人要求提前做好准备工作，保证会议顺利进行。

（二）环境维护

*.负责服务区域内公共区域走廊、大厅、楼梯、会议室、更衣室、门窗、卫生间等区域的清洁卫生工作。

（*）每天早中晚三次对服务区域楼内的地面进行推尘和清洁，确保地面无灰尘、无水渍、无污渍、无垃圾纸屑，并随时巡视，发现问题立即处理。对人流量较大区域，增加地面的推尘次数；雨雪天气必须及时巡视并及时拖干地面水迹，并设置小心地滑牌，采取临时防滑措施，避免意外发生。

（*）共同区域走廊及大厅的附属设施，各种指示牌、大厅玻璃门、栏杆、门、门框、椅子、沙发、地脚线、踢脚板及消防设施设备等，每天必须清洁*次，确保无灰尘、无污渍，不锈钢饰品要保持光泽、无手印、无灰尘、无污渍。

（*）保持公共区域的墙面无灰尘、无污渍、无蛛网，对墙面每周进行一次大清洁。

（*）安全通道及楼梯每天要清洁*次，并确保楼梯内的附属设施设备无灰尘、无污渍杂物等。

（*）卫生间清洁做到干净无杂物、无异味。

（*）随时检查公共区域、大厅内设施设备是否完好，如发现问题及时报修，并随时了解维修情况，直至可正常使用。

（*）办公室、会议室、值班室、大厅卫生清洁。

*.采购人外围辖区范围内道路、垃圾站、公用设备设施等卫生清洁

（*）每天对道路、停车位进行清扫*次以上，全天保洁。保证道路、停车位、绿化带等无垃圾、无树叶、无纸屑、无烟头、无污渍等。

（*）秋冬落叶季节，增加清扫和巡视次数，确保落叶及时清理干净。

（*）道路指示牌、标识、辖区内垃圾桶每周要清洁，确保无灰尘、无污渍，垃圾桶内的垃圾要随时进行清理确保无堆积现象。

（*）确保外围地面干净无杂物、无污渍、油渍。

*.绿化管理

（*）负责庭院环境绿化管理工作（日常花草树木养护：如浇水、除草、修剪、打药等工作）。

（*）绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，无纸屑、烟头、石块等杂物。

（*）花草树木长势良好、修建齐整美观、无病虫害、草坪无杂草、无折损现象。

*.垃圾清运

（*）服务区域（包括办公区域和公共区域）每天至少收集垃圾*次，人员密集处或特殊情况增加收集次数，保持垃圾箱、残茶桶无满溢现象，保持垃圾桶干净无灰尘。

（*）垃圾存放处要时刻保持干净整洁，确保无污水、无异味。

（*）每天定时收集垃圾，垃圾清运日产日清。

（三）会议服务

*.会议室清洁与消毒

（*）每日将采购人辖区内会议室清洁两次以上，每次会后**分钟到场清洁，保证随时可以使用会议室。

（*）每日对会议室通风*次，每次**分钟。

*.会议服务工作

（*）有会的会议室门口需设立一个站立岗，随时接待前来参加会议的人员。

（*）会前准备工作要认真看清会议预定单，如会议性质、参会领导人员（主办部门联系人及电话、会议时间、地点、场型、设备、及特殊服务要求等）会议前一天与主办部门沟通。

（*）每日的会议安排反复推敲强调服务重点安排工作，并且需要做详细的会议记录。

（*）会场布置根据要求进行场地摆台，同时对所准备物品进行检查，每样物品的摆放都需要按照摆放标准，指示牌必须清晰明了，用词准确。会议开始后，服务人员应主动关好门，保证在岗。

（*）服务人员会前应把茶泡好，并随时添加，做到说话轻、走路轻、操作轻、服务快、服务有礼貌，确保会议安全，服务中不影响会议；如遇到发言讲话时不要随意走动和添加茶水。

（*）会议中途有茶休或午休时应及时到会场内进行整理会场，整理调整好台型及椅子，需要及时更换及补充相应物品的要及时，同时通知保洁进行场地清理，桌面上的物品重要资料员工不要随意翻动。

（*）会议重新开始前应酌情重新为客人更换茶水等。

（*）会后进入场地及时检查是否有客人忘记带走的物品，如果有应及时上交并做好登记。

*.应急服务

（*）有完善的夜间紧急会务服务保障方案。

（*）夜间有临时紧急会议，*小时内能够补充人员完成应急会议保障服务。

（四）餐饮服务

*.食堂服务事项范围

（*）负责提供采购人辖区内工作人员工作日早、中两餐及部分休息日加餐出品。

（*）负责提供采购人辖区食品安全管理服务。

（*）负责采购人辖区重要活动和各类应急任务的工作餐保障。

（*）配合做好成本核算，做到日清、周结、月核算；配合采购单位物品验收、原材料的配料、菜品的出品服务及管理。

（*）负责采购人辖区厨房餐具用具的清洗消毒服务管理及食堂用餐区内外环境卫生的清洁保障工作。

（*）负责采购人辖区食堂加工设备及其它设施卫生清洁与管理。

（*）负责所使用的各种设备设施的规范操作，承担安全责任，做到爱护设备，安全使用。

（*）严格遵守采购单位各项规章制度，服从采购单位管理人员监督管理，做好采购单位交办的其他工作任务。

（*）能够圆满完成采购单位安排的其他临时性工作。

*.食堂服务要求

（*）厨房、餐厅均有严格的卫生管理制度和食品安全保障制度，进行高标准管理。

（*）厨具、餐具均符合国家相关卫生标准，做好菜肴留样备检工作，确保不发生因食物、餐具不卫生而导致用餐人员身体不良反应事件。

（*）制定周食谱，并严格执行，食谱要确保主副食花色、品类、营养丰富。严格按照要求确保主副食品的品种、数量质量。

（*）每季度做好服务质量满意度测评，根据测评情况及时调整服务方案和落实改进措施，不断提高管理服务水平。

（*）指标要求：卫生质量合格率***%；通过满意度测评就餐人员满意率达到**%以上。

（*）针对少数民族及有特殊饮食习惯的人员满足其就餐需求。

（*）物业服务人员应与采购单位工作人员错时就餐。

（*）做好食品留样，针对突发食品安全事故配合做好相应的调查。

（*）现场安全管理有措施，成本控制精细化，有具体的符合现场实际和服务需求的安全管理标准和成本控制方案。

（五）司乘服务

*.完成采购人指定人员安排的车辆驾驶工作或其他相关临时性工作。

*.负责车辆的日常加油、清洁整理等相关备车工作。

*.负责到采购人指定地点完成车辆保养工作。

*.严格遵守采购人单位管理制度。

*.严格遵守交通法律及沈阳市的交通法规，文明驾驶。

五、费用构成

*.投标人负责费用范围：

员工的工资、社会保险统筹、工会经费、工作日及法定假日加班费、体检费、管理费及法定税费等。

*.其它说明

（*）管理服务过程中，如采购人在相关项目的人员预算基础上需增加相关岗位的作业人员，或在现有服务内容的基础上需增设或扩大相关服务项目，则按相关岗位的人均综合费用增加物业管理费，增加的相关费用由采购人负责按日常的物业管理费支付。

（*）遇政策性因素调整，如最低工资标准上调、社会保险金基数上调等因素导致管理成本增大，采购人应给予中标人物业管理费用同等比例的提高。

六、其他服务要求

 *.遵守采购单位规章制度和保密规定，维护采购单位的合法权益和形象，不得借采购单位的名义做虚假和不实宣传。

*.物业公司未按合同约定的质量标准履行管理服务职责，给采购人造成损失的，采购人可要求物业公司按实赔偿；因物业公司管理服务质量问题导致采购人无法履行合同内容的，采购人有权单方解除合同。

*.因物业公司原因导致重大火灾、失窃等事件的，采购人有权单方解除合同，并要求物业公司赔偿相关损失。