对照《城市旅游集散中心等级划分与评定》(GB/T******-****)国家标准,开展沈阳城市旅游集散中心完善提升项目。项目应符合城市旅游集散中心的基本条件,设置在火车站等交通枢纽周边,交通便捷,易到达。供应商须具备客运经营许可证或道路运输经营许可证(须含包车客运或旅游客运)和旅行社业务经营许可证,可以为游客(主要是散客) 提供集散、咨询等功能的组织实体,旅游线路的设计应方便、安全、合理。项目完成后,应达到以下标准:
*.布局合理,功能分区科学,咨询接待区位置应合理、易见。应提供游客自助查询信息的设备,如自助查询电脑等,自助查询服务至少提供营运线路、景点介绍、发车时间等内容,合理设置旅游产品展示区,休闲购物服务区等;配备舒适的座椅,设置无障碍通道、轮椅坡道等无障碍设施等。
*.候车厅面积应大于***㎡,布局合理、整洁干净、配置室内绿化。
*.停车场面积不小于****㎡,地面应硬化处理,道路平整干净。
*.公厕布局合理、数量充足、通风良好、无异味、光线明亮、标志醒目规范。
*.应设置城市旅游集散中心标识,应用于集散站、交通工具等。
*.旅游汽车车况应符合LB/T *** 的要求,运营车辆的安全性能应符合GB ****的规定,车内应在明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。
*.应提供**条以上旅游线路;
*.为游客提供景点(区)门票、套票服务,提供信息咨询服务,应提供现场咨询、电话咨询和网上咨询服务,并保证服务畅通。
*.设置旅游宣传册展示台、架,以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息;
**.提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目。
**.每辆旅游车应至少配备*名导游或导乘人员,服务质量应符合GB/T *****的要求。
**.服务规范要求:行车途中不得随意上下游客;各岗位应有规范的服务标准、流程和制度,为游客提供规范化的服务;服务态度耐心、热情、规范、周到,有问必答,工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能;应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。
**.投诉服务:投诉制度健全,设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员,公布投诉电话;及时、妥善处理投诉;对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理,不回避护短,不弄虚作假。
**.运营管理
(*)应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机和导游,职责分明。
(*)根据工作需要,应定期和不定期对员工进行培训、考核。
**.安全管理
(*)应有专门的安全管理机构和人员,建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统。
(*)应制定突发事件应急预案,包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。
(*)具备节假日安全预案。
(*)配备性能可靠、处于有效期内的灭火器材。
(*)配备必须的医疗救助设施。
(*)出车前应对车辆进行安全例检,并做好记录,确保车辆安全运营。
(*)定期开展各类安全检查,及时发现和消除运营安全事故隐患,对发现的问题有记录、有追踪、有改进措施。
(*)采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。