项目名称：电源屏设备技术服务

序号

品名

型号规格

单位

数量

*

柴凯中继站

PZQJ-**/***

站

*

*

巴燕中继站

PZGQJ-**/***

站

*

*

甘孜河中继站

PZQJ-**/***

站

*

*

刚察

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

*

哈尔盖

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

*

厚日中继站

PZQJ-**/***

站

*

*

黄玉中继站

PZQJ-**/***

站

*

*

柯柯

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

*

连湖

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

**

那仁中继站

PZQJ-**/***

站

*

**

鸟岛

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

**

欧龙山

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

**

陶力

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

**

青海湖

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

**

乌兰

PZWJ-**/***/**、PZQJ-**/***

站

*

**

浩鲁格中继站

PZGWJ-**/***/**、PZGQJ-**/***

站

*

**

克土中继站

PZGWJ-**/***/**、PZGQJ-**/***

站

*

**

都兰寺中继站站）

PZGWJ-**/***/**、PZGQJ-**/***

站

*

**

尕海中继站

PZWJ-**/***/**、PZGQJ-**/***

站

*

**

戈壁中继站

PZWJ-**/***/**、PZGQJ-**/***

站

*

**

关角东中继站

PZGQJ-*/***

站

*

**

关角西中继站

PZGQJ-*/***

站

*

**

德令哈北

PZGDQ-**/***/**

站

*

**

扎麻隆中继站

PZGQJ-**/***

站

*

**

江河中继站

PZGQJ-**/***

站

*

**

德农中继站

PZGQJ-**/***

站

*

**

航垭中继站

PZGQJ-**/***

站

*

服务项目

服务说明

服务等级

服务承诺

咨询服务

对于客户在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，北京鼎汉服务人员提供咨询服务，咨询不包括对故障处理相关的问题和涉及产品结构与设计方面的问题。技术咨询一般能够根据北京鼎汉的技术文件提供解答，而不需作进一步的技术调查。

*级

*、受理时间：*x**

*、响应时间：≤*H

电话支持服务

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向北京鼎汉服务人员提出服务请求。北京鼎汉服务人员接到服务请求后，将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。一级问题直接进入“紧急故障排除服务”。

*级

*、响应时间：

二级问题：≤ **分钟；

三级问题：≤ *小时；

*、解决方案提供：

二级问题：* 天,**%;*天,***%；

三级问题：*天,**%,*天,***%

现场技术支持服务

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向北京鼎汉服务人员提出服务请求。对于通过电话支持服务不能解决的设备问题，北京鼎汉提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

*级

*、到达现场时间：天

*、恢复时间：

二级问题：*天，**%；*天***%；

三级问题：*天，**%；*天，***%；

*、解决方案提供：

二级问题：*天,**%;**天,***%；

三级问题：*天,**%;** 天,***%

紧急故障排除服务

客户遇到设备出现严重影响系统可用性（如：停机、系统紊乱）或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行或使用产品造成对人身安全的危害的一级问题，客户请按照北京鼎汉公司指南，通过热线服务电话或传真向北京鼎汉公司寻求技术支持和帮助，北京鼎汉公司确认用户的服务请求后，北京鼎汉公司工程师以最短的时间进行系统恢复。

*级

*、一级问题电话响应时间：分钟；

*、到达现场时间：小时

*、紧急故障恢复时间：小时

*、解决方案提供时间：

*天,**%；*天,*** %

故障件维修保养服务

客户设备在运行期间的硬件发生故障，北京鼎汉公司为客户提供服务等级规定的硬件维修保养服务。客户将故障件寄回北京鼎汉维修保养中心的费用、故障件修复以后返回客户的费用由北京鼎汉承担。

*级

返修周期：**个工作日

紧急备件支持服务

当客户设备发生一级问题且没有相应备件时，由北京鼎汉公司提供板件用于客户设备问题定位和系统恢复，更换后的客户故障电路板的所有权属于客户，北京鼎汉替换件的所有权仍属于北京鼎汉，客户使用完毕板件后需返回给北京鼎汉。

*级

双方确认故障件，北京鼎汉现场支持人员随身携带送达

现场培训服务

在现场支持服务结束后，根据客户的需求，北京鼎汉公司工程师对客户维护人员进行现场培训

*级

以车间为单位，*次/年，年度集中修施工现场进行培训

维保服务质量考核表

考核单位：考核时间：

服务项目

服务说明

服务承诺及考核标准

考核评分

考核评语

咨询服务
**分

对于客户在维护中碰到的有关设备技术、业务的一般性问题，北京鼎汉技术股份有限公司人员提供咨询服务，咨询不包括对故障处理相关的问题和涉及产品结构与设计方面的问题。技术咨询一般能够根据天津铁路信号有限公司的技术文件提供解答，而不需作进一步的技术调查。

服务承诺：
*、受理时间：*x**
*、响应时间：≤*小时
考核标准：
单次承诺未实现扣*分。

电话支持服务
**分

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向北京鼎汉技术股份有限公司人员提出服务请求。北京鼎汉技术股份有限公司人员接到服务请求后，将在协议约定的服务等级规定的响应时间内通过电话进行响应，然后根据故障现象划分故障的等级，帮助客户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导客户排除设备故障。一级问题直接进入“紧急故障排除服务”。

服务承诺：
*、响应时间：
二级问题：≤ **分钟；
三级问题：≤ *小时；
*、解决方案提供：
二级问题：* 天,**%;*天,***%；
三级问题：*天,**%,*天,***%
考核标准：
单次承诺未实现扣*分。

现场技术支持服务
**分

客户在维护设备过程中，遇到自己不能解决的二级问题和三级问题时，通过电话、传真、EMAIL向北京鼎汉技术股份有限公司人员提出服务请求。对于通过电话支持服务不能解决的设备问题，北京鼎汉技术股份有限公司提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。

服务承诺：
*、到达现场时间：
*、恢复时间：
二级问题：*天，**%；*天***%；
三级问题：*天，**%；*天，***%；
*、解决方案提供：
二级问题：*天,**%;**天,***%；
三级问题：*天,**%;** 天,***%
考核标准：
单次承诺未实现扣*分。

紧急故障排除服务
**分

客户遇到设备出现严重影响系统可用性（如：停机、系统紊乱）或者出现系统已经全部瘫痪等无法正常运行或使用产品造成对人身安全的危害的一级问题，客户请按照天津铁路信号有限公司指南，通过热线服务电话或传真向北京鼎汉技术股份有限公司寻求技术支持和帮助，北京鼎汉技术股份有限公司确认用户的服务请求后，北京鼎汉技术股份有限公司公司工程师以最短的时间进行系统恢复。

服务承诺：
*、一级问题电话响应时间：
*、到达现场时间：
*、紧急故障恢复时间：
*、解决方案提供时间：
*天,**%；*天,*** %
考核标准：
单次承诺未实现扣*分。

故障件维修服务
**分

客户设备在运行期间的硬件发生故障，北京鼎汉技术股份有限公司为客户提供服务等级规定的硬件维修服务。客户将故障件寄回北京鼎汉技术股份有限公司维修中心的费用由客户承担，故障件修复以后返回客户的费用由天津铁路信号有限公司承担。

服务承诺：
返修周期：**个工作日
考核标准：
单次承诺未实现扣*分。

紧急备件支持服务
**分

当客户设备发生一级问题且没有相应备件时，由北京鼎汉技术股份有限公司提供板件用于客户设备问题定位和系统恢复，更换后的客户故障电路板的所有权属于客户，北京鼎汉技术股份有限公司替换件的所有权仍属于天津铁路信号有限公司，客户使用完毕板件后需返回给北京鼎汉技术股份有限公司。

服务承诺：双方确认故障件，厂家现场支持人员随身携带送达
考核标准：
单次承诺未实现扣*分。

现场培训服务
**分

在现场支持服务结束后，根据客户的需求，北京鼎汉技术股份有限公司工程师对客户维护人员进行现场培训

服务承诺：以车间为单位，*次/年，年度集中修施工现场进行
考核标准：
单次承诺未实现扣*分。

合计：

注：考核分数＜**时，维保费=合同金额*考核分数/***；考核分数≥**时，维保费=合同金额。