一、项目背景
为积极应对我市人口老龄化，深入贯彻智慧养老服务理念，全力推进智慧+养老模式创新，强化服务监管与指导效能，我市自****年搭建营口市智慧养老服务信息平台。平台不断整合各类养老服务资源，促进线上线下深度融合，逐步形成集服务、培育、引导、监管等多功能于一体的综合性智慧养老服务平台，为老年人便捷获取养老服务开辟了新路径。为充分挖掘平台潜能，进一步发挥信息化平台在养老服务领域的关键作用，现开展本项目招标，在引入专业运营力量，聚焦平台推广宣传、线上线下融合发展以及服务端架构研发优化，全方位提升平台服务能力与运营效率，满足老年人多层次、个性化的养老服务需求，推动我市智慧养老服务工作迈向新高度。
★二、项目基本信息
*.*项目名称：营口市民政局智慧养老服务平台运营采购项目（二次）
*.*预算金额：项目总预算***万元。其中****年*月-****年**月共**个月，预算为**万元；****年**月-****年**月共**个月，预算为**万元。具体以实际签订合同为准。
*.*服务期限：两年，自****年*月起至****年**月止，合同一年一签订。具体以实际签订合同为准。
*.*考核要求：年度考核在服务完成后进行。考核结果直接与服务费用支付及合同续签挂钩。若考核分数达到**分及以上（含**分），视为服务达标，自动续签第二年合同；若考核分数在**（不含）-**分之间，扣减年运营服务费的*%，不再续签第二年合同；若考核分数在**分以下（不含**分），扣减年运营服务费的**%，不再续签第二年合同。
*.*付款方式：运营合同签订后，营口市智慧养老服务信息平台的线上拓展市场化等扩展功能全部实现并满足要求后，支付年服务费的**%。剩余款项根据年度考核情况，在年底支付。
★三、平台运营监管服务需求
依托智慧养老服务平台，开展专业化运营，构建融合服务供给、机构培育、引导、监管、市场化拓展的五位一体养老服务运营模式。通过整合全市养老资源，规范服务流程，满足老年人多样需求，打造智能化养老体系。
*.*供需渠道建设对接
依托调度指挥中心，对移动端、智慧养老服务门户网站等养老服务供需渠道进行管理、对接与资源维护，响应养老服务需求，调配服务资源，进行服务的调度及监管。老年人及其家属可随时通过热线电话、网站、手机等，便捷预约、及时获取养老服务。
*.*服务热线
提质升级养老服务热线呼叫中心，确保市民拨打养老服务热线，足不出户就能享受到生活照料、健康护理、精神慰藉、政策咨询等多样化、全方位养老服务和信息咨询服务。通过严格的服务商准入准出和考核制度，实现规范化的接单、派单、跟踪、评价等闭环服务流程，保障服务质量和老年人权益。保障养老服务热线能够*×**小时不间断运转，及时响应居民的服务需求；全年的电话呼入呼出量不得低于*****个，电话接通率须达到**%以上。建立成熟的话务中心管理制度，包括日常管理、服务规范、绩效考核、培训制度、请销假制度、争议及投诉处理办法等。
*.*服务场所视频监控管理
对纳入政府补贴的全市居家和社区养老服务中心/站和助老食堂，利用互联网连通所有服务场所的视频监控设备，将其汇集至指挥调度中心大屏集中显示，实现对服务场所的实时监控。安排至少一名工作人员每月进行*次线下设备检修，确保监控设备正常运行。建立应急预案，确保突发状况来临时能及时准确地应对。
*.*平台辅导式培训
为确保营口市智慧养老服务平台作为内部管理系统及市场服务拓展能有机融合，供应商需针对有培训的养老机构、居家和社区养老服务中心（站）以及居家养老服务组织，每月开展智慧养老平台的辅导式培训工作。培训内容涵盖平台的操作使用、业务流程、功能介绍等，帮助相关人员熟练掌握平台的各项功能，以推动平台在养老服务领域的高效应用。培训过程中，供应商要根据不同类型机构和组织的实际需求，制定个性化的培训方案，并提供平台使用说明和辅导手册，提升服务人员的专业素养和服务水平。
*.*舆情监控
对营口市民政的网络舆情进行全网监测，安排专职人员负责对重点网站的舆情进行实时监测，制定舆情监测方案，明确舆情发现、上报、跟进、汇总机制，并将监测情况每月以舆情专报形式上报市民政相关部门，为政府部门及时掌握百姓关注热点提供依据。安排专业人员对各大门户网站进行舆情监控，编写《舆情月报》，每月定期完成《网络舆情汇报》，对当月的网络舆情及监控结果等进行总结。
*.*平台话务信息维护
建立科学合理、切实可行的知识库更新与维护制度，明确更新周期、维护标准以及责任分工。安排专职工作人员负责平台话务后台信息的更新与维护工作，及时录入最新的养老政策、服务项目、常见问题解答等内容。安排专业技术人员实时监控后台数据，及时处理数据异常情况，保障话务平台信息的准确性、完整性与时效性，为养老服务咨询、业务办理等沟通环节提供坚实可靠的信息支撑。
*.*养老服务机构运营监管
*.*.*养老机构床位运营补贴监管，依托养老机构床位运营补贴管理系统，对全市养老机构每月进行巡检*次。借助系统详细记录床位使用情况、入住老人信息等关键数据，生成养老机构巡检率汇总表，每月向民政部门汇报，确保补贴精准核算与合规发放，有力支持养老机构运营。
*.*.*社区养老服务设施运营监管，依托平台居家和社区管理系统，统计参与社区活动的老人数量并整理成报表。依据政策文件和规范要求，全面监管社区养老服务设施运营。通过*******服务热线定期回访收集反馈，平台**小时内完成数据审核确认，每月汇总分析服务数据并反馈给服务商。每季度召开为老服务小结会议，每半年召开半年总结数据分析会。每年采用线上线下结合方式，对纳入政府补贴的居家和社区养老服务中心、站及助老食堂等进行综合评估考核，出具星级评定报告作为政府发放补贴依据。
*.*.*居家购买养老服务监管，依托智慧养老信息平台居家购买养老服务监管系统，实现对政府购买居家养老服务事中、事后的动态监管，建立居家服务回访记录表。平台工作人员**小时内审核服务商上传服务工单，对服务对象进行***%电话满意度回访，每季度按服务人数*%的比例实地抽查服务工单质量，按期将有效数据审核后上报民政部门，作为政府发放补助的依据。
*.*.*服务商监管，每季度开展一次全面的服务组织等级评估，从服务质量、资源配置、管理水平等多个维度进行综合考量。实时监控服务人员的服务状态，利用信息化手段实现动态跟踪。同时，每季度进行一次服务人员评优考核，激励服务人员提升服务水平。确保老人从下单开始，到服务结束的全过程，都能通过定位追踪、服务照片留存、回访电话沟通等方式实现全方位监管，其中回访电话及服务评价需在**小时内完成，并做好资料留存，以备后续查阅与分析。
*.*.*平台运营监管及办法起草，构建完善高效的运营管理监管体系，建立投诉渠道，确保**小时内响应投诉，*个工作日内反馈处理结果。同时，供应商代采购人起草《营口市智慧养老服务信息平台监管办法》，涵盖监管要求、考核标准及违规处理措施等内容，提交采购人审核修订后发布施行。
*.*.*安防报警系统管理
在养老服务机构智慧消防管理系统中，统计工作是安防体系的核心。需安排专人对烟雾报警、温度异常报警等各类警情进行实时且精准的统计。值守人员每日详细记录警情发生的时间、类型以及处理情况，以此积累数据。随后，定期对这些数据进行汇总分析，梳理出月度、年度的警情规律。
分析所得报告为优化安防策略提供关键依据，有助于判断高风险区域，合理规划消防设备布局，并开展针对性的培训，筑牢安全防线，守护老人和工作人员的生命财产安全，使消防安防工作更加科学、高效。
★四、平台市场化服务需求
*.*数据支撑建设
*.*.*老年人数据库搭建，供应商需运用安全、合规的技术手段，深度整合公安、人社、卫健、医保等多部门老年人数据，搭建平台老年人数据库。全面采集老年人身份信息、健康状况、社保医保记录等，确保数据准确、完整，为后续养老服务提供坚实的数据基础。
*.*.*服务商数据库构建，广泛筛选并吸纳康养物业护理、居家上门服务、康复辅具租赁、老年文化教育等各领域优质服务供应商，构建完善的服务商数据库，满足老年人多样化的服务需求。制定严格的服务商准入与评估机制，保障平台服务资源的高质量与多元化。
*.*服务端架构研发要求及功能
*.*.*架构功能设计，研发（或自带）具备扩展性的服务端架构，作为连接用户端、智能端与服务商端的核心中枢，实现老年人及家属“点餐式”服务，该架构应具备服务商管理协调功能，可高效调配与监管各类服务商资源；同时拥有拓展能力，能快速适应市场变化和新服务模式。
*.*.*线下服务协同，借助线下服务网络，建立实时信息交互机制，实现服务需求的快速响应与高效落实，确保线上平台与线下服务无缝对接，提升平台整体运行效率与服务质量。
*.*运营推广
*.*.*新媒体矩阵搭建，在微信、抖音、快手等主流社交平台开通营口市智慧养老服务信息平台官方账号，制定专业内容发布计划，定期发布养老知识科普、平台服务介绍、用户案例分享等视频和图文内容。
*.*.*直播互动，开设直播账号，邀请养老领域专家、服务人员定期开展直播，内容涵盖养老政策解读、健康养生讲座、养老服务产品展示试用等，直播中设置互动环节解答观众疑问。
*.*.*个性化推送，利用大数据分析技术，深度挖掘老年用户浏览习惯、兴趣偏好等数据，向用户精准推送符合需求的养老服务信息。
*.*.*居家和社区养老服务中心（站）功能拓展，与营口市居家和社区养老服务中心（站）展开合作，在服务中心（站）设置专门的平台服务展示区，摆放宣传展板、资料，安排工作人员定期驻点，为前来咨询的老年人详细讲解平台服务内容、使用方法，并协助完成注册、下单等操作。同时，利用服务中心（站）的场地，定期举办平台服务相关的小型培训讲座，内容包括平台功能介绍、养老服务资源推荐等，提升老年人对平台的认知度与使用能力。
*.*.*举办活动，定期举办线下养老服务体验活动，如康养服务体验日、老年文化教育课程试听等，让老年人亲身感受平台服务优势。
*.*.*打通信息壁垒，建立线下服务反馈渠道，设立专门的意见收集邮箱和热线电话，及时收集老年人及家属的意见和建议，建立快速响应机制，对反馈内容及时处理和回复。同时，加强与线下服务机构的沟通协作，建立定期信息共享会议制度。
*.*可持续发展目标
*.*.*盈利模式拓展，服务供应商需积极开拓多元化盈利途径，通过广告合作、增值服务等模式，实现平台市场化收益占平台年运营补贴的*%以上，确保平台具备自我造血的能力，推动平台在商业层面稳健发展，为长期、稳定服务老年人筑牢根基。
*.*.*服务质量与数量保障，线上线下每年为老年人提供供需服务不少于*万人次。服务供应商应制定切实有效的服务质量保障措施，通过定期回访、问卷调查等方式收集老年人反馈，及时优化服务，实现服务满意度**%以上的目标。
★五、平台运营人员要求
按照项目运营需要，在招标方指定的服务地点配备必要专职工作人员，包括但不限于总负责人*名，技术工程师*名，新媒体运营专员*名，线下维护专员*名，培训专员*名，话务呼叫及数据审核专员不少于*名，市场化运营专（兼）职人员*名以上，其中市场运营负责人*名为专职，确保人员数量配置能够有效完成智慧养老平台的运营和市场拓展服务工作。
运营过程中，中标方需根据甲方需求进行平台运营工作。
服务需求中标注★项条款不可负偏离，如果负偏离视为废标。
