★一、项目背景

为进一步提升人民法院审判执行信息化水平，深化司法公开力度，促进审判流程再造，破解人民法院“案多人少”和调卷难等难题，省高院结合我省法院实际，围绕司法为民、公正司法的目标，以困扰法官问题和需求为导向，将以电子卷宗随案同步生成和深度应用为主线，打造三级法院集中送达服务平台的辽宁法院送达模式。诉讼材料收转发一体化主要借助信息化支撑手段，在全省设立**个诉讼材料集约送达统一处理中心。

在“案多人少”的矛盾日益突出的情况下，以员额法官为主的审判团队办案不仅需要完成开庭、合议、文书撰写等审判核心事务，而且还需要完成卷宗扫描、制作、流转、文书送达等辅助性事务。“送达难”长期困扰法院审判执行工作，文书送达工作占用了法官大量的时间精力，案件审理工作从接收诉讼材料开始，到送达判决书结束，占审判团队工作量的**%以上，大量辅助性事务长期困扰办案工作的问题亟待解决。

本项目主要将各类案件之法律文书的电子送达工作外包出去，减少法官干警的法律文书送达及相关沟通工作，优化法官干警的审判工作时间，提高审判工作质效。

★二、总体服务

为深入推进“一站式多元解纷、诉讼服务体系”建设的工作部署，切实解决送达难问题，按照上级法院的要求，开展电子送达、邮寄送达、直接送达等服务。

★三、总体服务要求

★四、服务期限

一年。

★五、技术需求

（一）专员日常工作

（*）准备阶段

登陆系统，上班打卡，领取任务。

（二）处理阶段

*、核对信息

*.*任务发到送达中心，专员首先要核实“基本信息”栏的内容，如案号、案由、承办法官、案件类型与送达文书中的上述信息是否完全一致。如果不一致，则将案件退回，并通知承办法官或书记员退回原因，待其补正后再重新发起集约送达。

注意“送达截止日期”，如果“送达截止日期”很近，少于*天的话，一定要跟法官或书记员核实，问一下原因，是否为填写错误。如果不是填写错误的话，一定要第一时间选择有效的方式优先处理此任务。优先选择电子送达，如果不能电子送达的话，则核实送达地址后，直接转为邮寄。

*.*检查“案件受送达人表单”中的当事人姓名（公司名称）、身份证号（公司组织机构代码）、送达地址、代理人信息等与送达文书中记载的信息内容是否一致。

注意“案件受送达人表单”中代理人信息为空，绝对不可以随意添加，如果当事人自己不肯签收，非让我们转给××代理人进行签收，而“表单”中又没有该代理人身份信息，则打电话联系法官或书记员，将事情说明，将案件退回请法官或书记员核实信息，待补正后重新发起任务到集约送达中心。

*.*“送达文书”中如果有《传票》、《应诉通知书》等通知类文书一定要检查是否有红章。如果没有红章的，直接予以退回，并打电话告知法官或书记员，退回的原因，待补正后重新发起集约送达。

注意：《传票》上的“开庭的时间”，看时间是否过期、文书内的受送达人姓名是否与任务中的受送达人信息一致，避免在开庭时间临近情况下发送。

*、拨打电话

拨打电话时候一定要注意自己说话的语气和语调。与当事人是电话沟通，见不到面，所以给对方的感觉只能通过电话的语气来体现出来，在与当事人进行沟通的时候一定要保持热情的态度与平和的服务心态，说话的语调要比平时说话提高*个音调，给人热情，亲切的感觉。

多用肯定的语气，少用犹豫不决的语气。在与当事人沟通的时候，说“我们这边是××中院集约送达中心，这里有一个××公司与××公司的××纠纷案子，有起诉书、传票等相关法律文书需要您签收”时尽量一气呵成，语句自然流畅，禁止语句生疏磕绊，造成当事人理解障碍，影响法院形象。

文书过来要先核实信息，在核实的时候，将当事人的名字或者公司的名称、案由都读一遍，确认无误后再与当事人进行联系。

*、电子签收话术

首先向当事人介绍电子送达的优势，如可以为您节省时间，而且还可以随时查看。如当事人想要纸质版的，可以用电脑端登录，保存文件也可以打印。询问当事人是否同意电子送达，当事人同意的，需告知当事人电子送达的操作方式、注意事项和问题反馈渠道。如“稍后我们会通过*****法院的短信平台，发送一条短信到您的手机上，有签收的账号及密码、有签收的法院网站链接，按照提示进行操作签收。这个链接是有*天时效的，超过时间链接会自动失效，请及时查看。如果有不清楚的地方可以回拨电话，我可以协助你签收。”等。

*、话务记录

对通话后的“呼叫结果”一定要进行记录，如：“接听并答应签收”、“无人接听”等。“呼叫内容”也可以进行填写，如：“当事人答应电子送达，但询问其身份证号时将电话挂断”。

*、确认送达方式

电子送达、邮寄送达、直接送达、公告送达这些都可以选择。（注意：如果当事人要到院领取的话，就选直接送达；公告送达暂时还不能使用，什么时间可以使用等通知。）

*、任务发送

如果任务是多个“送达信息”的，每核实完一个当事人后就将信息内容先保存，等所有“送达信息”都核实完毕后一并“发送”，一面专员自己漏发任务。

*、电子送达催收及失败电子送达反馈

当电子送达发出后，将进行过程中的催收（专员在电子送达发出的第二天，如果发现当事人还是没有签收的话，一定要打电话询问一下未签收的原因，并协助其签收）；如果电子送达失败后，打电话询问一下当事人是否还同意电子签收，如果其还同意的话，可以更改再延长*天的送达期限；如果不同意电子送达，可以问其是否同意短信送达，并告知其收到短信即视为送达。短信不需要登陆帐号及密码，只要点击链接就可以看到文书的内容。

（三）结束阶段

*、待处理任务归零；

*、编写日报，上报完成任务数；

★六、项目组织要求

为顺利完成项目的需求分析、设计开发和部署实施等工作，必须加强项目的组织和管理。供应商必须组织稳定的、经验丰富的项目团队来完成项目的开发和实施工作。要求供应商要制订本项目的质量管理措施，提供项目实施的人力安排和组织保证。

（*）项目组成员必须包括项目经理、电子送达服务人员等；驻现场人员不少于*人，项目经理*人（不驻点），驻场人员服从甲方管理；

（*）本项目的项目经理应具有丰富的IT项目管理经验。如项目实施过程中采购人发现项目经理不能胜任相应工作，采购人有权要求更换，成交供应商应按采购人要求及时更换项目经理且资质不得低于原要求；

（*）本项目的项目经理应按照本项目要求，统筹项目实施，协调系统开发、测试、部署及实施等方面工作。

（*）本项目服务人员上岗前需具备专业技能培训经历；服务人员需具备大专或以上学历，服务态度端正、作风优良，熟悉法院中需要服务岗位的业务流程，熟练掌握电脑等办公设备，服从法院的规章制度；

（*）保密要求：提供现场服务人员真实的个人材料，提交院方进行资格审查，现场服务人员需签署保密协议，并遵守法院的保密规定，未经法院管理人员的许可不得将各种有信息的介质带出法院，未经法院管理人员的许可不得进入法院信息系统查看、复制、增加、删改信息和数据。

★七、时间进度要求

本项目要求成交供应商于合同签订后**个工作日内完成资源配备及开展服务工作。服务开始后，进入试运行阶段。试运行时间为**个工作日。试运行之前应完成的工作如下：

（*）完成所有服务人员服务流程培训及上岗；

（*）完成系统调试工作；

★八、安全保密要求

（*）供应商应严格遵守国家相关的保密法律规定，遵守《保密协议》和采购人的有关规定（另行签订）。

（*）随案电子卷宗服务工作必须在采购人指定的场所内进行，确保场所正常秩序和安全。不得遗失、损坏卷宗，如有违法行为或违反相关规定，将依法或依据约定追究相应的责任。

（*）项目实施过程中，供应商如需更换、增加工作人员，必须提前一周向采购人提供拟加入人员的资料，取得采购人签字同意后方可更换或者增加人手。对离开本项目实施岗位的人员，供应商需在人员离岗后一周内，在采购人保存的相关工作人员的备案表格中标注离岗日期；

（*）除钥匙及眼镜等外，供应商工作人员未经采购人同意，不得将手袋、提包、钱包、磁盘（含U盘、软盘、硬盘等）、刻录光盘、手机、MP*、MP*、报刊、纸张及其他随身物品带入数字化处理工作室，也不得将工作室的物品擅自带出工作室外；

（*）未经采购人批准，供应商不得以任何形式复制离线的档案图像和档案目录数据；

（*）供应商工作人员剔除同一案卷内的重复文件必须经采购人有关人员审核同意方可实施；

（*）数字化处理工作室内的废纸必须集中放置，供应商每星期清理废纸不能超过一次，清理时要有专人对纸张进行仔细检查，确保其中没有夹带任何档案文件后才能清出工作室；

（*）供应商工作人员不得以任何方式非法向外人泄露档案所涉及的国家秘密，否则按国家有关规定处理，情节严重的要承担相应的刑事责任；

★九、服务要求

（*）上班时间：按照采购人规定的上下班时间。供应商应严格执行考勤制度，做好考勤登记，确保员工准时上班。

（*）供应商工作人员若有违反采购人规定或工作质量出现问题的，采购人有权提出更换人员并收回相关出入采购人场所证件。

（*）提供每天**小时的不间断技术支持服务，为采购人提供电话、传真、现场多种方式技术支持服务，全方位响应需求。