一、 采购人名称：杭州联合农村商业银行股份有限公司
二、 采购项目名称：杭州联合银行人机协同智能营销运营服务项目
三、 采购项目编号：(
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)
四、 采购内容：
采购项目简介（以最终采购文件为准）
人机协同智能营销运营服务（包含营销活动建模、智能外呼、人机协同外呼、团队运营服务四个服务内容）。计划采购人机AI外呼线路**路，按照人机*：*配比，分配远程银行长尾坐席*人。服务期限：*年。
同时附加以下服务内容：详见公告正文
*. 服务支持
*) 常备**路机器人并发；
*) 需完成至少***个业务QNA问答配置，并支持关联场景和关联问题智能跳转能力；
*) 要求专人运营，配合机训调试，实时优化迭代场景；
*) 系统需要支持外呼能力，并支持AI智能语音机器人对话；
*) 平台需要支持人机协同，实时无缝转人工能力。
*. 业务支持
*) 定期输出运营报告，对服务效果数据做分析对比，确认数据指标；
*) 定期对平台服务效果复盘，以转接率、问题触发率、未解决问题率等为依据；
*) 定期对平台服务录音进行质检，并做断点优化，分析问题未解决原因；
*) 收集整理目前模型中未包含的问题，持续性优化业务模型；
*) 配备专业的运营团队，包括项目经理、策略师、机训师、质检员和运维工程师。
（二）运营服务要求
*. 业务场景确认
为更好的贴合和分析行方的具体业务场景，需委派专业的运营服务团队深入银行各部门业务一线，与行方业务老师分析沟通，确认业务场景需求，根据不同的业务场景拟定对应的模型运营策略。
*. 客户群体圈定
业务场景确认后，将根据客户的年龄、性别、职业、收入、消费习惯、购买力等画像信息圈出目标客户群，有针对性的进行业务活动，提升运营效果。如手机银行促活场景，可依据客户最近一次登录手机银行的时间来圈定，先触达时间靠近的，再触达时间久远的，以此实现客户的分级触达。
*. 营销活动建模
在业务场景及客户群体确认后，将针对该场景搭建业务策略模型，模型内容包括活动利益点设置、外呼策略、话术策略、人机协同策略、短信策略等。在设置活动利益点时，要深入分析目标客户的需求和痛点，确保所提供的利益点能够直击客户的关注点；在制定外呼策略时，要确定外呼的时间、频率和方式，以确保在不打扰客户的前提下，有效地传递营销信息；在制定话术策略时，需要充分考虑目标客户的心理特点和行为特征，设计具有吸引力和说服力的话术，话术应该简洁明了、重点突出，能够迅速抓住客户的注意力；在制定人机协同策略时，需要明确人工智能和人工服务的分工和协作方式，设置好转接节点；在制定短信策略时，需要注意短信的内容、发送时间和频率等因素，内容应该简洁明了、重点突出，能够迅速传达营销信息。
*. 话术策略制定
根据业务场景、人群画像、利益点、拨打策略定制并调整话术策略，包括开场白策略、转接人工节点、兜底话术、知识库内容等，实现与客户自然、流畅、高效沟通，提高业务运营效果。开场白应包含产品的介绍、活动的核心利益点以及客户的参与方式等关键信息。在外呼过程中，客户可能会遇到一些问题或需要进一步了解活动的详细信息，需要将客户转接至人工客服进行处理。因此，可以设定多个转接人工的节点。在转接过程中，还需要注意保持话术的连贯性和流畅性，确保客户能够顺利地从AI机器人切换到人工客服。兜底话术是当遇到AI无法识别或处理的问题时，用于应对客户疑问或负面情绪的备用话术，需要包含对客户问题的基本解释、安抚客户的情绪以及引导客户进一步操作的建议等内容。知识库包含了关于产品、活动、政策等各方面的详细信息，定期对知识库进行更新和维护，及时添加新的信息点、修正错误的信息、删除过时的内容等。
*. AI智能服务
搭建AI智能服务平台，以此为基础完成智能外呼、人机协同呼叫等任务，实现自动外呼、智能应答、人机无缝转接等功能，在外呼过程中，系统可以根据预设的规则和算法，自动筛选潜在客户，并通过自然语言技术与其进行交流，当遇到复杂问题时，平台可以无缝转接至人工坐席，确保问题得到及时、有效的解决。同时，平台支持与行方业务系统对接，进行信息数据的传输，提升业务系统的灵活性和整合能力。
*. 运营效果跟踪
在业务运营过程中，服务团队将持续跟进效果指标，这些指标不仅是衡量营销活动成功与否的标尺，更是调整策略、优化服务的重要依据。对每一通电话的接通率、转化情况、客户反馈等数据进行详细记录和分析，通过量化数据来揭示营销活动中的优势和不足。对外呼营销及客户服务情况进行质检，分析业务结果数据，结合行方的实际情况，根据市场变化、客户需求、竞争对手状况等因素，对现有的营销策略进行优化，确保每一个细节都能更好地满足客户的需求，提升客户的满意度和转化率。
报名供应商资格要求
*.依法注册成立，具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度，最近三年内无重大违法、违规、违约等事件，注册地在杭州并且杭州有常设实体机构并成立针对本项目专门的维护管理部门或团队；具备产品供货配送及售后服务能力。关联企业不得同时参加本项目投标。
*.未被信用中国网（*******************************） 列入有关“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”、“政府采购严重违法失信行为记录名单”。
*.具有银行业人机协同智能营销运营服务实施经验。
*.本项目不接受联合体报名。
供应商报名材料内容
*.授权委托书（原件加盖公章，PDF格式扫描件）；
*.有效期内的公司营业执照及办公场所证明资料（复印件加盖公章，PDF格式扫描件）；
*.信用中国网（*******************************）有关“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”、或中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）“政府采购严重违法失信行为记录名单”或国家企业信息公示系统“列入严重违法失信企业名单”网页查询截图打印页加盖公章，PDF格式扫描件；
*.提供近*年人机协同智能营销运营服务实施经验案例合同。
提交材料要求
请将所有要求提交的材料打包并压缩为*个文件包，文件名格式为“杭州联合银行人机协同智能营销运营服务项目-供应商全称”。
*.提交的材料要求原件扫描并生成PDF文件或指定格式，对于未按要求加盖公章的电子扫描件以及报名资料未按要求提供或提供不全的，采购人将拒绝其报名。
*.采购人视收到的上述报名材料不涉及商业秘密。
*.报名供应商应确保所提供材料的真实合法性，并由此承担法律风险和赔偿责任。采购人保留对相关材料进一步核实的权利，如发现供应商提供虚假材料的，采购人将取消其本次及以后的报名资格。
*.征集期：自公告发布之日起至****年 *月 *日止（五个日历天）
