第一章 服务方案

一.* 车辆维修及保养服务流程

*） 预约

目的

确保快速及时接待客户。

?明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。

基本要求

?在服务站接待室配备电话。

?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。

?经常与用户进行联系。

?预约登记簿必须正确填写。

?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。

必须要做的事情.

?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）

?如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。

?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。

?将预约时间记入预约登记簿。

?记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。

?预留备件或订购备件。

注意事项

?兑现对预约用户的所有承诺。

?提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。

?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。

*） 用户到达和接待

目的

?组织管理有序 :

可随时接待无需预约客户。

?严格控制客户等候时间，

确保及时快速接待客户。

?要仔细聆听并具备专业性表现。

?用户的要求应该予以考虑。

基本要求

?应具备用户停车场地。

?营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到

?接待区域应该舒适、温馨

?接车处应配备举升机。

?接车员不应该受电话打扰。

?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。

?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。

必须要做的事情

走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。.

如果用户如约而来，应立即接待用户。

?如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）

?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。

?进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。

?如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。

?维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来。

?按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单

?利用VIN编号来检查用户的车辆是否接受过返修行动，如有必要，进行处理。

*） 故障诊断和检查

目的

?实施高水平的故障诊断来鉴别用户提出的故障原因。

?对车辆进行目视检查以便对用户所要修理的项目内容提出建议。

基本要求

?车辆应全面防护（座椅、地毯、方向盘、变速杆和手制动手柄等）

?接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题

?对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于：

?技术专家

?车辆测试

?车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查）

必须要做的事情

用户在场的情况下：

?在车辆内部安放防护物（座椅防护罩，地毯、方向盘护套、变速杆护套、手刹护套）。

?

?在完成最初故障诊断的同时编制相应的商务报价。

?对车辆进行诊断，以便确认客户的要求。

?围绕车辆巡视一圈，按派工单上所注明的检查点进行系统的检查。

?将诊断结果告知用户。对检查符合的内容也告知用户,然后通报要更换的零件。维修车间接收车辆时必须百分之百进行目测检查的项目清单

车辆周围

?车门玻璃和风挡玻璃的状况

?前灯/后灯的状况和检查

?车身和油漆的状况

?雨括片的状况

?前轮轮胎的状况

?后轮轮胎的状况

发动机舱检查

?线束的状况（如果看得见的话）

?胶皮管的状况（如果看得见的话）

?液面检查：

?发动机机油

?冷却液

?刹车液

?转向液

?电瓶的状况（+电极的松紧）（如果可能的话）

车辆底部

?前、后轮胎（非正常磨损）

?轮胎压力（包括备胎）

?万向节和防尘套的状况

?发动机/变速箱的密封性

?减震器油封和液压悬挂管路

?传动轴/球头的状况

?制动系统：软管的密封和护套状况

?排气管的状况和固定

需要注意的事情

*.“轮胎的状况”在派工单“目视检查”-“外观情况”栏中，重点检查轮胎的外观状况，特别是胎侧的鼓包、划伤等；

*.“轮胎磨损”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中，重点是检查轮胎胎冠花纹的磨损。

*.“减震器”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中，重点是检查减震器的密封状况。

*.“制动系统检查”在派工单“目视检查”-“在举升机上”栏中，重点是检查制动系统的密封状况、制动蹄片的磨损和制动管路的状况。

*.“雨刮”在派工单“目视检查”-“外观情况”栏中，重点检查雨刮片胶条的外观状况。

其它

v涉及质量预防、技术预检查、空调性能检查、发动机排放检查，对于电路和/或多路传输系统的维修。

?鉴别用户的问题以及发现的运行故障。

?如果需要，进行静态或者动态试验，以核对故障出现的条件

?将用户的故障和问题注明在派工单上。

?如果需要，请求专家技术员协助和利用PROXIA故障诊断仪。

?向用户确认诊断的故障。

用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，而且要鉴定出问题的原因

作为对派工单上注明的目视检查的补充：

?向用户建议其他可选择的服务内容（技术预检、空调检查等等）

*） 商务报价和派工单填写

目的

?向客户详细解释将要在其车辆上进行的维修工作内容。

?向用户提供书面约定。

基本要求

?向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。

?对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。

?套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....）

?需要修理项目的报价提供给用户。

?接车员填写派工单，并使用DMS系统。

?将要进行的维修项目记录到派工单上。

?派工单应有接车员和用户签字。

?派工单应给用户一份。

当着用户的面：

?在派工单上注明接车时发现的其它故障或故障隐患。

?罗列要完成的工作项目：

?用户要求的项目（确认用户接受）

?然后，列出在目视检查时发现的项目。

?提出套餐服务费用的报价或者利用DMS估算的价格。

?获得用户的同意（确保有所用备件库存）。如果用户接受在目视检查时所鉴别出来的要维修项目，在“维修”一栏做记号，请用户签字确认。

?如果用户拒绝进行某些涉及到安全件的维修项目，应在派工单上用户要求处注明并请用户签字确认。

?在派工单上写上要完成的修理项目。

?利用《备件目录》查询备件情况

?如果用户同意修理期限：

?订购备件

?在派工单背面纪录备件供应单的编号或者备件编号。

?如果用户不同意该修理期限，另预约一个时间。

?如果用户希望看到或者回收自己轿车上替换下来的零件，请在派工单上注明。（除非是质量担保期内的零件、返修行动替换的零件）。

?同用户约定提车的日期和时间，如果用户不愿意等候的话。将时间备注在派工单和预约登记簿上。

?签署派工单。

?请用户签字。

?将用户联交给用户。

?如果用户想在现场等候，应陪伴用户到休息室。

?接车员将派工单交给维修工，在必要的情况下，应提供相关的文件资料（保养手册等等）

对于涉及到质量预防行动的车辆维修:

?对于服务站销售的车辆，经销商必须跟踪相关车辆质量召回行动的进度情况.

?在遵守有关“质量预防行动”的规定程序的前提下对涉及车辆进行处理

?在以信函方式进行质量预防行动时，应收回并保存好用户信函，以避免对车辆进行双重处理

?返修操作之后，应立即在系统中做上标记，以便避免重复返修

对于过路车辆，也必须使用信息系统，以便确认该车辆是否涉及到质量预防行动。

对于定期保养的维修，还应该：

?要求用户提供保养手册：

?在手册上盖有特许服务网点的印章；

?登记必要的内容。

?填写下次保养的日期和里程。

?找出符合车辆的保养卡，填写补充信息并向用户说明届时将对该车辆所要进行的工作内容 。

?为用户提供一个能了解产品概况和服务内容（图册、目录……）的场所，并使其在一个舒适温馨的环境中等待：

-桌、椅

-饮料机

-产品介绍、目录

-各种杂志

*） 维修工作

目的

在约定期限内实施同用户约定的修理项目，并遵守修理工艺。

基本要求

?维修工按照修理工艺实施维修工作。

?对定期保养车辆维修工在完成保养后在保养卡上签字。

?应该遵守安全、设备维护和环保方面的规定。

?每个工位应按标准配备设备和工具。

?如有必要，技术专家应借助于汽车故障诊断仪器进行远程诊断。

?修理车间只能使用原厂供应的备件。

?在质量担保期内、质量预防行动的维修工作中，服务站必须使用原产的备件。

?质量预防行动完成后，车辆应该经过鉴定。

?维修完成后，维修工将资料交给质量检查员。

?在修维业务结束后，维修工要整理好工作工位，并打扫卫生。

必须要做的事情

?拿到派工单，并察看修理工作项目。

?在派工单背面记录备件编号，并到仓库提取备件。 

?严格禁止使用或销售假冒伪劣备件、附件或者装备。

?按照派工单上的要求进行维修作业，并遵守下列文件的要求：

?机修工作区应配备DMS系统端，并及时更新以便其开展工作

?在维修过程中，拆卸的零件必须存放在分类筐内，以便保证零件的鉴定和备件的储备。

?在维修过程中，一旦出现备件短缺或者发现新的修理内容，应立即通知接车员或者车间主任。

?在发生补充工作或者增加期限的情况下：

?对所要完成的工作量进行估算

?对修理项目作出报价

?随时通知用户。

?如果用户在现场，让用户在派工单上书面确认同意或者拒绝。

?如果用户不在现场，请接车员与他联系通知要完成的工作量。

?在派工单上对电话联系和修理内容进行正式确认?

?在用户没有书面同意(传真、E-MAIL)的情况下不要进行任何“补充维修项目”。

?如果用户希望见到或者回收拆卸下来的零件，则应将这些零件放在塑料袋内并将其放进轿车行李箱。如果用户不要这些零件，则将其放进分类废品箱内。

?修理工作一旦完成，将派工单交给质检员。

?打扫工作台并整理工具。

?对于在质量担保期内的维修项目：

?按照质量担保的实施条件， 要求得到保修申请批准才能实施修理工作。

?只能使用原产的、并且是备件部门提供的零件、附件。

?根据质量担保的实施条款，标识并返回更换下来的零件

?保存派工单。

对于定期保养相关的修理项目：

?借助工艺卡，随着修理工作的进行，在相关栏目做记号，并划掉与该车辆不相关的项目。

?填写保养手册并签字。

?将保养手册放进质量检查的档案袋内。

对于电器电路或多路传输线路的维修：

?利用汽车故障诊断仪器完成车辆计算机系统的总体测试，

?如果找到了故障的原因，补充填写派工单，并描述故障诊断的结果。如果找不到故障原因，请求技术专家来完成进一步的故障诊断。

?如果在**分钟（最多）的故障查询之后，故障原因仍然没有找出来的话，请求助于技术援助。要求按照工作程序的《技术援助》的规定执行

?在维修工作结束后，要确保计算机存储器红的故障确实得到消除（除了某些以*号标记的缺陷）。

*） 维修质量检查

目的

?向用户保证维修质量；

?尊重用户的要求。

基本要求

?所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。

?修理质量检查应对照派工单完成。

?如果车辆检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。

?如果车辆检查不合格，应立即进行返修。

?在返修之后，车辆要再次检查。

?如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。

?对于每一台检查合格的车辆，要签署一份《保养维修质检单》。

?售后服务经理分析返修的原因并制定纠正措施。

必须要做的事情

?在将车交给用户前，对在完成维修的每辆车应进行维修质量检查。

?维修质量检查员根据《派工单》“维修质检”栏的提示，按以下步骤进行质量检查。

对于已完成维修工作的检查：

?对所有维修标记：

 是或否（ 做标记）

?车内保护

?必要时的路试 (见里程表)

?目视检查

如果在接收车辆时不能进行目测检查，质检员要检查所有的检查点。

?对定期保养标记：

 是或否（做标记）

?正确选择保养工艺

?正确填写保养卡并划掉无关项

?读取故障码

?从保养工艺中挑选*个项目并检查这*个项目的执行情况。在保养卡上，在进行了*个质量检查的项目方格上做标记。

?对其它维修项目标记：

 是或否（做记号）

?用户报修项目已处理

?已做好维修，拼装过的附件的试验

?在派工单上的目视检查项目中任意选择*个项目进行抽查，看这些项目是否已经修好，并在相应项目的左边方格上打勾。

对于静态检查项目B

? 静态检查

检查所有项目的功能

注明这些项目是好、坏或待修

对于动态检查?

检查所有点 （好、或向用户建议）。

在试验时，检查换档时离合器效果和停车制动 。

如果车辆通过维修质量检查

?在“车辆第一次检查”“好”下面方格上作标记，质量检查员签名。

?填写《维修保养质检单》并签名。

如果车辆没有通过维修质量检查 

?在“车辆第一次检查”“坏”方格上作标记，质量检查员签名

?在“返修描述”栏中记下返工项目

?让维修工返修

?检查返工项目（只检查返修描述栏中的项目）

?如果车辆检查合格，在“车辆返修后合格”栏中签名

?填写《维修保养质检单》并签名

?停好车辆并将钥匙放在钥匙盒中

必须要做的事情

对于“维修交付”和“其它检查”项目：

?当维修工作完成后，财务人员给用户开具发票，之后，将相关单据（发票、派工单和质检单）转交给交车人员，同时，交车人员应在“维修交付”和“其它检查”栏做记号。

?填写“维修交付”和“其它检查”栏时，用户不应在现场

?质检人员根据返修情况，填写“重复维修分析表”。

?下班时，服务经理利用“重复维修分析表”分析返修原因，以便提出返修预防措施

?将结果告诉维修人员及其他相关人员。

细微之处见差别

在将车交给用户前，检查车辆清洁状况：

?至少应擦净仪表板并清理烟灰盒。

?如有可能，洗车。

*） 开具维修清单，每个月月底**号之前统一开具发票

目的

?确定所有预定维修项目已很好地完成 ；

?做好所有票据的准备工作，迅速开具发票。

基本要求

?开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。

?在向用户交还车辆前应检查发票。

必须要做的事

?接车员核实维修质量检查的实施和维修保养质检单。

?开票员根据派工单并严格按工时标准开票

?利用DMS管理系统开票

?认真复读发票以核实发票金额与派工单维修项目相符。

?汇总发票、派工单、维修保养质检单以及定期保养卡。

*） 维修项目解释

目的

?解释维修项目并回答用户提问，帮助用户理解发票提供的信息；

?建立互相信任的气氛。

基本要求

?接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。

?接车员向用户出具发票并进行解释。

?如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。

必须要做的事

根据派工单向用户解释完成的维修项目

?必要时，利用维修保养质检单向用户建议近期要做的维修

?告诉用户下次的保养时间，预计维修费用并提出预约

?将维修保养质检单、定期保养卡和保养手册交给用户

?将所有用户资料交给资料员存档。

对于电路或多路传输维修:

?简要介绍问题原因和进行的维修

?将与维修有关的所有资料存档（派工单，诊断记录等）

*） 车辆交付

目的

?将车交给用户

?确保用户对整个维修过程完全满意。

基本要求

?设立交车区，向用户交还车辆。

?在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。

必须要做的事

?取下防护物

?保证车辆易于驶出停车场

?

将车钥匙交给用户并表示感谢

呵护服务

?陪同用户至车辆停放处，必要时引导用户将车开到行车道。

?当着用户的面，取掉车内防护物。

?在专门区域将车交给用户。

一.* 车辆保养及维修细则

为了加强车辆修理管理，降低环卫所的运营成本，建立健全车辆保养及维修管理制度，严格车辆检查修理程序，结合车辆使用及管理特点，制定车辆修理管理办法。

一.*.* 车辆保养及维修原则

车辆修理实行我司集中管理、统筹安排、职能管控、按规运作、环卫所认证监督的模式。

（一）以内修为主、外修为辅的原则

环卫所所有车辆必须在我司进行修理，我司不得私自安排车辆外出修理,特殊原因必须外修的，环卫所填写《车辆外委报修单》（附件一），《车辆外委报修单》一式三联（第一联：财务，第二联：技术，第三联：我司名称），经我司签字确认后，由维修工程师到专业或指定厂家外修，外修厂家由环卫所和我司共同确定。

（二）以维护保养为主、修理为辅的原则

车辆修理保养制度要切实做到“养重于修”，“养重于用”。

维护保养制度：为保持车辆技术状态良好，确保运行安全，保护环境，降低运行成本，提高运输质量，延长使用寿命，必须按期强制执行维护保养作业制度。

修理制度：车辆整车或总成出现局部或整体的损伤、变形、磨损、腐蚀等损耗，达到使用极限、性能下降、丧失工作能力，为消除故障，防止拖延修理造成车况恶化，必须采取技术性措施进行修理，恢复性能，车辆修理要根据检测诊断和技术鉴定的结果进行。

车辆修理保养必须建立原始记录本，一车一本，随车携带，车辆进行修理和各级保养作业后，驾驶人要随时记录，记录要详细准确。项目部工程师要随时跟踪检查。

一.*.* 车辆维护保养内容和标准

一.*.*.* 定期维护

分级：日常维护，一级维护，二级维护。

一.*.*.* 日常维护

车辆日常维护是各级维护和保证车辆正常运行的基础，以清洁、补给和安全检视为作业中心内容：对汽车外观、发动机外表进行清洁，保持车容整洁；对汽车各部润滑油（脂）、燃油、冷却液、制动液、各种工作介质、轮胎气压进行检视补给；对汽车制动、转向、传动、悬挂、灯光、信号等安全部位和位置以及发动机运转状态进行检视、校紧，确保行程安全。由驾驶人负责执行的车辆维护作业。

维护周期：出车前，行车中，收车后。

主要内容：

①坚持“三检”：出车前、行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部机件连接的紧固情况。

②保持“四清”：保持加油滤清器、空气滤清器、燃油滤清器、蓄电池的清洁。

③防止“四漏”：防止漏水、漏油、漏气、漏电。

④保持车容整洁。

*）出车前维护作业内容

⑴清洁汽车外表。

⑵检查门窗玻璃、玻璃升降、刮水器、后视镜、内视镜和门锁等是否有效安全。

⑶检查冷却水量、润滑油量、液压制动液量、燃油量、蓄电池电解液量是否充足，并检查上述液体容器的盖是否齐全有效。

⑷检查牌照、喇叭、灯具是否齐全有效。

⑸检查转向机构各连接部位是否牢可靠。

⑹检查轮胎气压是否合乎标准，轮胎螺栓是否松动，并清除胎纹间杂物。

⑺检查转向盘自由转动量，离合器踏板自由行程是否正常。

⑻检查钢板弹簧及U形螺栓是否完好紧固。

⑼检查发动机运转中有无异响及各仪表工作是否正常。

⑽检查有否漏水、漏油、漏气、漏电。

⑾检查车厢和货物装载情况是否符合装载规定和拖挂装置是否牢固可靠。

⑿检查随车装备和工具是否齐全，并随带必要的备件和配件。

⒀检查行车证照是否齐全。

*）行车中维护作业内容

⑴汽车起步行驶后，试验离合器、制动器、和转向系的工作状况。

⑵汽车行驶中发现有下列情况之一者应立即停车检查排除：

①发动机熄火、工作不稳、温度过高。

②发动机或底盘有异响和气味。

③仪表工作失常或失效。

④制动器失灵或制动气压低于警戒值（气压表红色部分）。

⑤转向机构工作失常。

⑥轮胎有明显的漏气或严重损坏。

⑦离合器工作失常。

⑶途中停车时

①检查有否漏水、漏油、漏气、漏电。

②检查制动鼓、轮毂、减速器、中间轴承、变速箱的温度是非正常，过热时应查明原因予以排除。

③检查轮胎气压是否正常，轮胎有无损伤，并清除胎纹间杂物。

④检查转向机构各部连接是否牢可靠。

⑤检车传动轴、万向节的连接是否牢固。

⑥检查钢板弹簧是否完好及其U形螺栓有无松动，空气悬架系统是否磨损或泄露。

⑦检车拖挂装置是否安全可靠。

⑧检车货物装载有否松动移位。

*）收车后维护作业内容

⑴清洁全车外表和驾驶室（车箱）内部。

⑵检查有无漏水、漏油、漏气、漏电。

⑶补给燃油量、制动液量、机油量、齿轮油量等达到标准，加注润滑脂（特指大型车辆）。

⑷检查冷却系工作情况。夏季检查百叶窗开度和风扇皮带松紧度，定期换水清洁；冬季气温低于*℃时，未加防冻液的冷却水应放净。

⑸冬季气温低于-**℃时，露天停放的车辆应拆下蓄电瓶，置于室内保温。

⑹检查各连接装置有无松动、脱落。

⑺检查悬架总成各部状况。

⑻检查轮胎气压，不足时应予充气。清除胎纹及并装轮胎间杂物。

⑼放净制动储气筒内的油、水，并关闭电源开关（特指大型车辆）。发现故障，应及时排除。

⑽检查拖挂装置是否安全可靠。

⑾发现的故障和不良事项，及时排除或报修。

一.*.*.* 一级维护

除日常维护作业外，以清洁、润滑、紧固为作业中心内容，并检查有关制度、操纵等安全部件。由我司负责执行的车辆维护作业。

维护周期：以汽车行驶里程为基本依据。一级维护行驶里程依据车辆使用说明书的有关规定，同时依据汽车使用条件的不同，由省交通厅行政主管部门规定确定。对于不便用行程里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定一级维护周期，其时间（天）间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照车辆一级维护里程周期确定。

一级维护作业内容（见表*）

表*：一级维护作业内容

序号

项目

作业内容

技术要求

*

点火系

检查、调整

工作正常

*

发动机空气滤清器、空压机空气滤清器、曲轴箱通风系空气滤清器、机油滤清器和燃油滤清器

清洁或更换

各滤芯应清洁无破损，上下衬垫无残缺，密封良好；滤清器应清洁，安装牢固

*

曲轴箱油面、化油器油面、冷却液液面、制度液液面高度

检查

符合规定

*

曲轴箱通风装置、三效催化转化装置

外观检查

齐全、无损坏

*

散热器、油底壳、发动机前后支垫、水泵、空压机、进排气歧管、化油器、输油泵、喷油泵连接螺栓

检查校紧

各连接部位螺栓、螺母应紧固，锁销、垫圈及胶垫应完好有效

*

空压机、发电机、空调机皮带

检查皮带磨损、老化程度，调整皮带松紧度

符合规定

*

转向器

检查转向器液面及密封状况，润滑万向节十字轴、横直拉杆、球头销、转向节等部位

符合规定

*

离合器

检查调整离合器

操纵机构应灵敏可靠；踏板自由行程应符合规定

*

变速器、差速器

检查变速器、差速器液面及密封状况，润滑传动轴万向节十字轴、中间承，校紧各部连接螺栓，清洁各通气塞

符合规定

**

制动系

检查紧固各制动管路、检查调整制动踏板自由行程

制动管路接头应不漏气，支架螺栓紧固可靠。制动联动机构应灵敏可靠，储气筒无积水、制动踏板自由行程符合规定

**

车架、车身及各附件

检查、紧固

各部螺栓及拖钩、挂钩应紧固可靠，无裂损，无窜动，齐全有效

**

轮胎

检查轮辋及压条挡圈；检查轮胎气压（包括备胎），并检情况补气；检查轮毂轴承间隙

轮辋及压条挡圈应无裂损、变形；轮胎气压应符合规定，气门嘴帽齐全；轮轴承间隙无明显松旷

**

悬架机构

检查

无损坏、连接可靠

**

蓄电池

检查

电解液液面高度应符合规定，通气孔畅通，电桩夹头清洁、牢固

**

灯光、仪表、信号装置

检查

齐全有效，安装牢固

**

全车润滑点

润滑

各润滑安装正确，齐全有效

**

全车

检查

全车不漏油、不露水、不漏气、不漏电、不漏尘，各种防尘罩齐全有效

注：技术要求栏中的“符合规定”指符合实际使用中的有关规定。

一.*.*.* 二级维护

除一级维护作业外。以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等，由有资质的维修企业负责执行的车辆维护作业。

维护周期：以汽车行驶里程为基本依据。二级维护行驶里程依据车辆使用说明书的有关规定，同时依据汽车使用条件的不同，由省交通厅行政主管部门规定确定。对于不便用行程里程统计、考核的汽车，可用行驶时间间隔确定二级维护周期，其时间（天）间隔可依据汽车使用强度和条件的不同。参照车辆二级维护里程周期确定。

公司现有车辆二级维护周期原则上规定：

中型以上客运车、货车：*****公里，*个月；

小型客车：****公里，*个月。

行驶里程和行驶时间间隔指标，以先达到者为准。

*）二级维护作业过程
　　车辆二级维护首先要进行检测，汽车进厂后，根据汽车技术档案的记录资料（包括车辆运行记录，维修记录，检测记录，总成修理记录等）和驾驶人反映的车辆使用技术状况（包括汽车动力性，异响，转向，制动及燃、润料消耗等）确定所需检测项目，依据检测结果及车辆实际技术状况进行故障诊断，从而确定附加作业。附加作业项目确定后与基本作业项目一并进行二级维护作业。二级维护过程中要进行过程检验，过程检验项目的技术要求应满足有关的技术标准或规范；二级维护作业完成后，应经维护企业进行竣工检验，竣工检验合格的车辆，由维护企业填写《汽车维护竣工出厂合格证》后方可出厂。

*）汽车二级维护检测、诊断

*对汽车二级维护检测项目进行检测时，应随用该检测项目的专用检测仪器，仪器精度须满足有关规定。

*汽车二级维护检测项目的技术要求应参照国家有关的技术标准或原厂要求。

*汽车二级维护检测项目

序号

检　　测　　项　　目

*

发动机功率，气缸压力

*

汽车排气污染物，三效催化转化装置的作用

*

电控燃油喷射系统

*

柴油车检查供油提前角、供油间隔角和喷油泵供油压力

*

制动性能、检查制动力

*

转向轮定位，主要检查前轮定位角和转向盘自由转动量

*

车轮动平衡

*

前照灯

*

操纵稳定性，有无跑偏、发抖、摆头

**

变速器，有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象，换档是否轻便灵活

**

离合器。有无打滑、发抖现象，分离是否彻底，接合是否平稳

**

传动轴。有无泄漏、异响、松脱、裂纹等现象

**

后桥，主减速器有无泄漏、异响、松动、过热等现象

*二级维护附加作业项目的确定，根据检测结果进行故障诊断，确定以消除故障为目的的二级维护附加作业项目和作业内容，恢复车辆的正常技术状况。附加作业项目确定后与基本作业项目一并进行二级维护作业。

*二级维护过程检验
　　二级维护过程中，要始终贯穿过程检验，并作检验记录。过程检验中各维护项目的技术要求，需满足相应的有关技术标准或出厂说明书的有关规定。

*二级维护基本作业项目
　　二级维护作业内容包含一级维护作业内容，二级维护基本作业项目

序号

维护项目

作业内容

技术要求

*

发动机润滑油、机油滤清器

*）更换润滑油

*）视情更换机油滤清器

*）润滑油规格性能指标符合规定

*）液面高度符合规定

*）机油滤清器密封良好，无堵塞，完好有效

*

检查润滑油油面高度

检查转向器、变速器、主减速器等润滑油规格和液面高度，不足时按要求补给

符合出厂规定

*

空气滤清器

清洁空气滤清器

空气滤清器清洁有效，安装可靠恒温进气装置真空软管安装可靠。进气转换阀工作灵敏、准确

*

*） 油箱及油管

*）燃油滤清器

*）燃油泵

*）检查接头及密封情况

*）清洁燃油滤器，并视情更换

*）检查燃油泵，必要时更换

*）接头无破损、渗漏，紧固可靠

*）燃油滤清器工作正常

*）燃油泵工作正常、油压符合规定

*

燃油蒸发控制装置

检查清洁，必要时更换

工作正常

*

曲箱箱通风装置

检查、清洁

清洁畅通。连接可靠，不漏气，各阀门无堵塞、卡滞现象，灵敏有效，符合规定

*

散热器、膨胀箱、百叶窗、水泵、节温器、传动皮带

*）检查密封情况、箱盖压力阀、

液面高度、水泵

*）检视皮带外观，调整皮带松紧度

*）散热器及软管无变形、破损及渗漏；箱盖接合表面良好。胶垫不老化、箱盖压力阀开启压力符合要求；水泵不漏水。无异响；节温器工作性能符合规定

*）皮带应无裂痕和过量磨损，表面无油污、皮带松紧度符合规定

*

*）进、排气歧管、消声器、排气管

*）气缸盖

*）检查、紧固，视情补焊或更换

*）按规定次序和扭紧力矩校紧气缸盖

*）无裂痕、漏气、消声器性能良好

*）扭紧力矩符合规定

*

增压器、中冷器

检查、清洁

符合规定

**

发动机支架

检查、紧固

连接牢固、无变形和裂缝

**

化油器及联动机构

清洁、检查、紧固

清洁，联动机构运动灵活，连接牢固。无漏油、气现象，工作系统和附加装置工作正常

**

油器、喷油器

检查喷油器和喷油泵的作用，必要时检测喷油压力和喷油状况，视情调整供油提前角

*）喷油器雾化良好、无滴油、漏油现象，喷油压力符合规定

*）供油提前角符合规定

**

分电器、高压线

清洁、检查

分电器无油污，调整触点间隙在规定范围内，无松旷、漏电现象、高压线性能符合规定

**

火花塞

清洁、检查或更换火花塞，调整电极间隙

电极表面清洁，间隙符合规定

**

气门间隙

检查调查

符合规定

**

电控燃油喷射系统供油管路

检查密封状况

密封良好，作用正常

**

三效催化装置

检查三效催化装置的作用，必要的更换

作用正常

**

离合器

检查调整离合器踏板自由行程

离合器踏板自由行程符合规定

**

前轮制动

*）检查前轮制动器调整臂的作用

作用正常

*）拆卸前轮毂总成、制动蹄、支承销；消洗转向节、轴承、支承销、清洁制动底板等零件

清洁、无油污

*）检查制动盘、制动凸轮轴，校紧装置螺栓

*）制动底板不变形，按规定力矩扭紧装置螺栓

*）凸轮轴转动灵活、无卡滞，转向间隙符合规定

*）检查转向节及螺母、保险片及油封、转向节臂，校紧装置螺栓

*）转向节无裂纹，螺纹完好，与螺母配合应无径向松旷，保险片作用良好，油封完好不漏油

*）转向节轴径与轴承的配合间隙符合要求，转向节臂装置螺栓扭紧力矩符合规定

*）检查内外轴承

液柱保持架无断裂，滚柱无脱落，无裂损和烧蚀，轴承内圈无裂损和烧蚀

*）检查制动蹄及支承销

*）制动蹄无裂损及明显变形，摩擦片不破裂，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定

*）支承销无过量磨损，支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定

*）检查制动蹄复位弹簧

复位弹簧应无明显变形，自由长度、拉力符合规定

*）检查前轮毂、制动鼓及轴承外座圈，校紧轮胎螺栓内螺母

*）轮毂无裂损

*）轴承外座圈无裂纹，无麻点，无烧蚀

*）制动鼓无裂纹，外边缘不得高出工作表面，检视孔完整，内径尺寸、圆度误差、左右内径差符合规定

*）轮胎螺栓齐全完好，规格一致、按规定力矩钮紧

*）装复前轮毂、调整前轮轴承松紧度及制动间隙

*）装复支承销，制动蹄支承销孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全有效

*）润滑轴承

*）制动鼓、制动片表面清洁，无油污

*）制动片与制动鼓的间隙应符合规定，转动无碰擦现象或声响，检视孔挡板齐全

*）轮毂转动灵活，用拉力计测量时可转动、且无轴向间隙

*）保险可靠，防尘罩、衬垫完好，螺栓垫圈齐全紧固（螺栓规格一致）

**

后轮制动

*）拆半轴、轮毂总成、制动蹄、支承销，清洗各零件及制动底板、半轴套管

*）轮毂通气孔畅通

*）各零件及制动盘、后桥套管清洁无油污

*）检查制动底板、制动凸轮轴，校紧连接螺栓

*）制动底板不变形，连接栓按规定力矩紧固

*）凸轮轴转动灵活，无卡滞，轴向间隙和径向间隙符合规定

*）检查后桥半轴套管、螺母及油封

*）套管无裂纹及明显松动，与螺母配合无径向松旷

*）油封完好，无损坏，无漏油

*）套管颈与轴承配合间隙符合规定

*）检查内外轴承

*）轴承保持架无断裂，滚柱不脱落，无裂损和烧蚀

*）轴承内座圈无裂纹、烧蚀

*）检查制动蹄急支承销

*）制动蹄无裂纹及变形，摩擦片不破损，铆接可靠，摩擦片厚度符合规定

*）支承销与制动蹄承孔衬套配合间隙符合规定

*）支承销无过量磨损

*）检查制动蹄复位弹簧

复位弹簧无变形，自由长度符合规定，拉力良好

**

后轮制动

*）检查后轮毂、制动鼓急轴承外座圈，检查扭紧半轴螺栓，检查轮胎螺栓，校紧内螺母

*）轴毂无裂损

*）轴承外座圈不松动，无损坏

*）制动鼓舞裂纹，内径、圈度误差、左右内径差符合规定，外边缘不得高出工作表面，制动鼓检视孔完整

*）半轴螺栓齐全有效

*）检查半轴

半轴无明显变曲，不磨套管，无裂纹，花键无过量磨损或钮曲变形

*）装复后轮毂，调整制动间隙

*）装复支承销、制动蹄片时，承孔均应涂润滑脂，开口销或卡簧齐全可靠

*）润滑轴承

*）套管轴颈表面应涂机油后再装上轴承

*）制动蹄片、制动鼓面应清洁，无油污

*）制动蹄片与制动鼓的间隙应符合规定，转动物碰擦现象和声响，检视孔挡板齐全紧固

*）轮毂转动灵活，拉力符合规定

*）锁紧螺母按规定力矩扭紧

**

转向器、转向传动机构

*）检查转向器传动机构的工作状况和密封性，校紧各部螺栓

*）检查调整转向盘自由转动量

转向盘自由转动量符合规定，转向轻便、灵活，无卡滞和漏油现象。垂臂及转向节臂无弯曲及裂损，各部螺栓连接可靠

**

前束

调整

符合规定

**

变速器、差速器

检查密封状况和操纵机构，清洁通气孔

密封良好、通气孔畅通，操纵机构作用正常，无异响、跳动、乱档现象

**

传动轴、传动轴承支架、中间轴承

*）检查防尘罩

*）检查传动轴万向节工作状况

*）检查传动轴承支架

*）检查中间轴承间隙

*）防尘罩不得有裂纹、损坏，卡箍可靠，支架无松动

*）万向节不松旷，无卡滞，无异响

*）传动轴承支架无松动

*）中间轴承间隙符合规定

**

空气压缩机、贮气筒

清洁，校紧

清洁、连接可靠，无漏气，安全阀工作正常

**

制动阀、制动管路、制动踏板

*）检查制动踏板自由行程

*）检查紧圆制动阀和管路接头

*）液压制动检查制动管路内是否有气

*）制动踏板自由行程符合规定

*）制动阀和管路接头连接可靠，无漏气

*）液压制动管路内无气

**

驻车制动

检查驻车制动性能，检查驻车制动器自由行程

符合规定、作用正常

**

悬架

检查、紧固，视情补焊、校正

不松动，无裂纹，无断片，按规定扭紧力矩紧固螺栓

**

轮胎（包括备胎）

检查紧固，补气，进行轮胎换位、磨损严重时更换轮胎

气压符合规定，清洁，无裂损、老化、变形，气门嘴完好，轮胎螺栓紧固，轮胎的装用符合规定

**

发电机、发电机调节器、起动机

清洁、润滑

符合规定

蓄电池

检查，清洁，补给

清洁、安装牢固，电解液液面符合规定

**

前照灯、仪表、喇叭、刮水器、全车电器线路

检查、调整，必要时修理或更换

*）前照灯、喇叭、各仪表及信号装置功能齐全、有效，符合规定

*）刮水器电机运转无异常，连动杆连接可靠

*）全车线路整齐，连接可靠，绝缘良好

**

车身、车架、安全带

检查、紧固

性能可靠，工作良好无变形、断裂、脱焊、连续螺栓、铆钉紧固

**

内装饰

检查、紧固

设备完好，无松动

**

空调装置

检查空调系统工作状况、密封状态

*）制冷系统密封，制冷效果良好

*）暖气装置工作正常

**

润滑

全车加注润滑脂的部位全部润滑

润滑脂嘴齐全有效，润滑良好

注：技术要求栏中的"符合规定"指符合实际应用中在有关技术规定或技术要求。

*二级维护竣工检验
　　汽车在维修企业进行二级维护后，必须进行竣工检验；各项目参数符合国家或行业及地方标准；竣工检验合格的车辆填写维护竣工进厂合格证后方可出厂。检验不合格的车辆应进行进一步的检验、诊断和维护，直到达到维护竣工技术要求为止。

二级维护竣工技术要求

序号

检测

部位

检测项目

技术要求

备注

*

整车

* 清洁

汽车外部、各总成外部、三滤应清洁

检视

* 面漆

车身面漆、腻子无脱落现象，补漆颜色应与原色基本一致

检视

* 对称

车体应周正，左右对称

汽车平置检查

* 紧固

各总成外部螺栓、螺母按规定力矩扭紧，锁销齐全有效

检查

* 润滑

发动机、变速器、转向器、减速器润滑符合规定，各通气孔畅通。各部润滑点润滑脂加注符合要求。润滑脂嘴齐全有效，安装位置正确

检视

* 密封及电器

全车无油、水、气泄漏，密封良好，电器装置工作可靠，绝缘良好

检视

* 前照灯、信号、仪表、刮水器、后视镜等装置

稳固、齐全有效符合有关规定

检视

*

发动机

* 发动机工作状况

发动机能正常启动，低、中、高速运转均匀及稳定、水温正常，加速性能良好，无断裂、回火、放炮等现象，发动机运转稳定后应无异响

路试

* 发动机功率

无负荷功率不小于额定值的**%

检测

* 发动机装置

齐全有效

检视

*

离合器

* 踏板自由行程

符合原厂规定

检测

* 离合情况

接合平稳，分离彻底，无打滑、抖动及异响

路试

*

转向系

* 转向盘最大转动量

符合规定

检查

* 横直拉杆装置

球头销不松旷，各部螺栓螺母紧固，锁止可靠

检查

* 转向机构

操作轻便、转动灵活，无摆振、跑偏等现象。车轮转到极限位置时，不得与其他部件有碰擦现象

检测

* 前束及最大转向角

符合规定

检测

* 侧滑

符合GB****中的有关规定

检测

*

传动系

变速器、传动轴、主减速器

变速器操纵灵活、不跳档，不乱档。变速器传动轴、主减速器各部无异响，传动轴装配正确

路试

*

行驶系

* 轮胎

轮胎磨损应在规定范围内、同轴轮胎应为相同的规格和花纹，转向轮不得使用翻新轮胎，轮胎气压符合规定，后轮辋孔与制动鼓观察孔对齐

检查

* 钢板弹簧

钢板弹簧无断裂、位移、缺片、U型螺栓紧固，前后钢板支架无裂纹及变形

检查

* 减振器

稳固有效

路试

* 车架

车架无变形，纵横梁武裂纹，铆钉无松动，拖车钩、备胎架齐全，无裂损变形，连接牢固

检查

* 前后轴

无变形及裂纹

检查

*

制动系

* 制动性能

应符合GB****中的有关规定

路试或检测

* 制动踏板自由行程

符合规定

* 驻车制动性能

应符合GB****中的有关规定

路试和检测

*

滑行

滑行性能

符合规定

路试或检测

*

车身、车箱

车身

驾驶室装置紧固，门锁链灵活无松旷，限动装置齐全有效，驾驶室门关闭牢靠，无松动，挡风玻璃完好，窗框严密，门把、门锁、玻璃升降器齐全有效。发动机罩锁扣有效，暖风装置工作正常

检查

**

排放

尾气排放测量

符合有关标准的规定

检测

一.*.*.* 非定期维护

*、换季维护

*）换入夏季维护

其主要作业内容是：

⑴拆除发动机附加的保温罩及起动预热装置，检视百叶窗能否全开；

⑵清除发动水套和散热器内的水垢，测试节温器性能；

⑶放出发动机油底壳、变速器、减速器、转向器等各总成内的润滑油，清洗后加注夏季黏度用油；

⑷清洗燃料系的燃油箱、滤清器、汽油机的化油器、柴油机的泵一喷嘴系统和所有管路、调整汽油机的化油器或柴油机的泵一喷嘴系统；进排气歧管上有预热装置的应调整至“夏”字位置；

⑸汽油机要调整火花塞间隙（适当增大）和分电器断电触点间隙（适当增大）；

⑹调整蓄电池电解液密度（适当降低）；校正发电机调节器，适当降低充电电流、电压，并清洁调节器触点；

⑺调整轮胎气压，防止高温爆胎；

⑻洗净底盘等部位融雪剂残留；

⑼对内饰清洁杀菌，防止细菌滋生蔓延；

⑽确保空调系统工作正常，防止突发热浪导致疲劳驾驶和高温中暑。

*）换入冬季维护

其主要作业内容是：

⑴安装发动机附加保温罩及起动预热装置；

⑵测试节温器效能；

⑶发动机和底盘各总成均换用冬季用润滑油；

⑷清洗燃料系各总成部件和管路，调整化油器或泵一喷嘴系统；有预热阀装置的调整到“冬”位置；

⑸相应的调整发电机调节器，适当增大充电电流、电压，并适当减小分电器断电触点间隙和火花塞间隙；

⑹调整蓄电池电解液的密度（适当增大），清除（可用开水冲）电极接线处绿色氧化物，确保蓄电池电量充足，气温过低要保暖；

⑺冷却液尽量使用防冻液，使用期限不能超过两年的周期，未加防冻液的冷却水收车后应放净；

⑻要注意检查各个轮胎的充气压力保持在规定的气压范围内适度均衡，防止因低温轮胎变硬变脆造成胎壁橡胶断裂，检查轮胎是否有刮痕，要经常清理胎纹内的夹杂物；

⑼彻底作底盘清洗及防锈处理，防止泥沙、水渍沾在底盘上结冰，侵蚀氧化底盘；

⑽做好车体表面破漆部位的及时喷漆处理，最好进行一次车体表面从清洗、抛光、打蜡、封釉或镀膜等一系列美容养护；

⑾检查制动系统，制动液是否够量，品质是否变差，制动是否变弱、跑偏，制动踏板的蹬踏力度是否有变化，必要时清理整个制动系统的管路部分；

⑿注意前挡风玻璃下的除霜出风口出风是否正常，检查影响行车视线的除霜功能是否健全；

⒀检查空调暖风系统，确保完好有效；

⒁检查发电机发电电压是否正常，如发电机发电电压过低对其进行维修保养;

⒂检查整车线束是否与车身安装可靠，外皮有无破损，破损处用胶带缠好;

⒃如起动机功率不足，应及时对起动机进行保养或维修。

*、走合维护

新车、大修车以及装用大修发动机的汽车必须进行走合期的磨合，走合期里程不得少于****公里（按厂家确定），并在走合期结束时进行一次走合维护，其作业项目和深度按汽车生产厂家的要求进行，公司大修以及装用大修发动机车辆由我司进行。

*）走合前的维护

⑴清洁全车，检查全车各部位的连接情况，全车外露的螺栓、螺母必须紧固稳妥；

⑵驾驶新车前，应将各润滑部位按规定加注足够的润滑油或润滑脂，使用规定标号燃油；

⑶检查补充散热器的冷却液，并检查排除全车的漏油、漏气、漏水和漏电现象

⑷检查变速器各档能否正确变换，检查转向机构各部位有无松旷和发卡现象，检查和调整轮胎气压；

⑸检查电气设备、灯光和仪表工作是否正常，并检查蓄电池电解液比重及液面高度；

⑹、检查制动系统的性能，试车检查汽车的制动距离，是否有无跑偏和制动发咬等现象；

*）走合中的维护

⑴充分润滑全车的各个润滑点，在最初行驶**-**Km时，应检查变速器、驱动桥、轮毂和传动轴等处是否发热或有杂音；

⑵检查制动效能和各连接处、制动管路的密封程度，做好总成和机件的检查、调整；

⑶新车行驶***km后，检查一次全车外部螺栓、螺母紧固情况，行驶***km时，将前、后轮毂螺母紧固一次。有些国产车需要对缸盖螺栓进行紧固：拧紧气缸盖螺栓时，按规定顺序由缸盖中部螺栓开始，依次向两侧及上下部位拧紧，以防气缸垫皱起影响气缸密封性。铸铁气缸盖可在发动机升温后拧紧；铝合金缸盖则必须在发动机冷状态下拧紧。缸盖螺栓扭紧力矩的大小，应按具体车型的使用说明书规定值，使用扭力扳手逐次拧紧。

⑷在走合行驶过程中，注意观察各总成的温度，随时检查和排除“四漏”；

⑸在走合期内，应选择较好的道路并减载（减载**%）限速运行，不得大油门急加速。尽量不挂车，挂车减载**%。

*）走合后的维护

⑴更换机油、机油滤芯；

⑵检查、补充发动机冷却液；

⑶检查、调整发动机传动皮带紧度；

⑷检查、校正点火正时；

⑸检查、调整发动机尾气排放；

⑹检查、调整制动系统；

⑺检查、调整离合器踏板自由行程。

一.*.* 环卫车辆修理内容和标准

环卫车辆修理作业范围：大修、项修（总成大修）、临修（小修、零件修理）。

（一）大修 

新车或经过大修后的环卫车辆，行驶一定里程（或时间）后，经过检查诊断和技术鉴定，用修理或更换零部件的方法，恢复车辆技术性能的恢复性修理。

大修标志：货车以发动机总成为主，结合车架总成或其它*个总成符合大修条件。

（二）项修（总成大修）

环卫车辆的总成经过一定使用里程（或时间）后，为恢复总成完好技术状况、工作能力和寿命而进行的作业。

项修（总成大修）标志：

*、发动机总成：

*）气缸磨损，圆柱度误差达到*.***～*.***mm或圆度误差已达到*.***～*.***mm（以其中磨损最大的*个气缸为准）；

*）最大功率或气缸压缩压力较标准降低**%以上；

*）燃料和润滑油消耗量显著增加。

*、车架总成：车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限，大部分铆钉松动或铆钉孔磨损，必须拆卸其它总成才能进行校正、修理和重铆，方能修复。

*、变速箱总成：壳体变形、破裂，轴承承孔磨损逾限，变速齿轮及轴恶性磨损、损坏，需要彻底恢复。

*、后桥（驱动桥、中桥）总成：桥壳破裂、变形，半轴套管乘孔磨损逾限，变速箱齿轮恶性磨损，需要校正或彻底修复。

*、前桥总成：前轴裂纹、变形，主销承孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。

*、客车车身总成：车厢骨架断裂、锈蚀、变形严重，蒙皮破损面积较大，需要彻底恢复。

*、货车车身总成：驾驶室锈蚀、变形严重、破裂，或箱货纵、横梁腐朽，底板、栏板破损面积较大，需要彻底恢复。

（三）临修

*、小修：用修理或更换个别部件的方法，保证或恢复环卫车辆工作能力的运行性修理。主要是消除环卫车辆在运行过程或维护过程中发生或发现的故障或隐患。

*、零件修理：对因磨损、变形、损伤等而不能继续使用的零件进行修理。

一.*.* 环卫车辆报修程序

（一）环卫车辆送达、诊断修理。

凡需要修理的环卫车辆，由驾驶人提出修理申请，填写报修单，注明修理项目，环卫所签字后，我司接到修理车辆后，应立即派检查员进行诊断检测，确定作业项目，估算修理费用和修理工期，经过环卫所确认后，即时修理。

（二）凡送我司修理的环卫车辆，驾驶人应随车入厂自始至终参与督促检查，认真负责，确保修车质量。

（三）环卫车辆有些配件或大修、项修要按配件保质期和项修、大修合同执行。

（四）竣工验收。修理车辆完工后由我司项目部和环卫所及驾驶人现场共同进行验收，合格后在《车辆维修费用查询明细表》（附件二）上签字确认，签字人要认真核实更换的配件和工时。

一.*.* 环卫车辆内部修理保养过程的相关要求

（一）修理作业要求

*、环卫所修理车辆进厂后，我司检验员应记录驾驶人对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T*****-****）的要求择项进行修理前的诊断检测，确定附加作业项目，把检验、检测的结果填写在检验签证单上，报告调度，调度给修理工下达一式三联的《修理通知书》（附件三）后，修理工方可进行修理作业，需要更换的材料配件由修理工填报一式三联的《车辆配件报料单》（附件四）报技术员签批后方可领料，《车辆配件报料单》最终报调度审核认定，修理工时由调度审核认定并填写在《修理通知书》，与《车辆配件报料单》一同汇总核算，内部车辆修理程序见图表（附件五）。

*、我司将严格按照要求进行修理作业。小修和总成修理按照修理票项目进行；二保和大修按照国家相关标准进行。

*、过程检验：在修理作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行修理工自检、班组内部互检及检验员（暂由我司调度兼任）专检相结合的办法，过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录。

*、车辆修理所需配件材料严格按照物资管理有关规定执行。

*、拆解后，由调度和质检员共同确认修理范围（旧件修复或更换总成），我司对更换的零部件事后全部报环卫所审核确认，单件超过***元的必须经环卫所事先审核同意。

*、一次性修理超过****元的必须经环卫所事先审核同意。

*、二保必须执行月度计划管理规定。

*、若在修理中需要外委加工或修理，由调度开具外委加工或修理工作票，提交报价单，必须报告环卫所鉴定审核签字确认后方可进行。外委加工或修理完成后，调度和质检员共同验收，费用由我司统一结算。

*、在车辆修理中，驾驶人没有特殊情况必须随车进厂配合修理保养工作（其它工作安排除外），并监督修理质量。

**、我司将修理票《车辆维修费用查询明细表》的栏目填写全面，其中材料（配件）名称及规格型号必须与物资供应部采购的名称及规格型号相对应，编号相符。

承 诺 书

安吉县政府采购中心：

根据安吉县各行政机关、事业单位、社会团体****-****年度公务用车维修服务开放式框架协议采购项目（项目编号：AJKJ****-***标项* ）要求，我公司在入围范围内郑重承诺如下：

一、承诺折扣率

折扣率(工时费、材料费) 

 **%

注：*.折扣率是指投响应产品的折扣率，“市场价×折扣率”为该响应方的最高限价，采购人可以根据实际的市场价格、产品折扣率，确定采购的最终价格。

*.折扣率不得高于给予其他客户维修的折扣率，也不得高于日常对外公布的折扣率。

二、报价一览表（格式见附件*-*）、经常性维修保养项目工时费一览表（格式见附件*-*）、经常性维修保养项目零配件材料费（格式见附件*-*）。

三、严格遵守国家法律法规，认真执行国家和相关地区汽车维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护安吉县行政机关、事业单位和社会团体（以下简称：采购人）和安吉县公共资源交易中心的利益，树立安吉县行政机关、事业单位和社会团体公务用车维修供应商良好形象。

四、我公司承诺严格执行《安吉县各行政机关、事业单位、社会团体****-****年度公务用车维修服务开放式框架协议》的全部条款和规定，在备案范围内和业务开展区域内全面履行响应承诺，服务标准不低于分支机构或网点（门店）所在地区约定的范本和该地区汽车维修经营服务规范及其他行业规定的相关条款，圆满完成汽车维修服务任务，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。

    五、我公司承诺实行明码标价，折扣公开。我公司将设立安吉县行政机关、事业单位和团体组织公务用车维修服务专柜和专人接待，并在公司内明显位置公示市场公开报价、服务承诺以及维修价格、质量、服务的监督管理办法等；在浙江政府采购网及时更新汽车维修价格信息及车辆维修情况；保证在与同类企业竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。

六、我公司承诺成立服务团队，积极参与各种直接报价、线下询价等；在参与各种维修项目时，合理报价的折扣幅度不应低于响应折扣率；受理维修服务期间相关咨询、业务分办、项目疑议及服务投诉，并定期回访维修采购人。在受理投诉**小时内，了解核实情况，经核实确属我公司相关当事人员责任的，应按照相关规定予以处理，于*个工作日内将处理结果告知投诉人。

我公司**小时服务电话： ****-******* ，总协调人：  许良军  ，职务： 总经理  ，办公电话：****-*******，手机：  *********** 。

七、我公司承诺对本项目“先服务、后结算”制度，依据采购人出具的有效函件（如公函、组织机构代码证等证明）或签署的合同、协议等实施维修服务，原则上不在服务前要求采购人提供押金、抵押、信用授权等。如有特殊情况将与采购人协商，取得采购人同意后方予实施。

八、对于维修服务，我公司承诺将按采购人需求制定详细的服务方案，并与采购人签订服务合同，内容包括时间、地点、内容、费用及结算方式、双方权利和义务、违约责任及意外风险（至少应包括意外风险承担方式、承担种类及金额）等条款。

九、我公司承诺做到以下服务要求：

*.按照合同要求，选派技术人员提供维修服务。如需临时调换（但不允许转包）须征求采购人意见。

*.七项服务要求

（*）保证采购人获得优先服务的权利，并在有关部门额定的工时内完成维修工作。

（*）设有**小时服务电话，在接到采购人报修电话后*小时内予以响应，并能提供上门维修服务。

（*）能为采购人提供紧急救援服务，并在*小时内派人赶到救援现场。

（*）设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。

（*）对送修车辆建立采购人档案，开展跟踪服务。

（*）为采购人维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、空调等系统。

（*）协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。

*.五项检测服务

包括发动机电喷系统检测诊断、电控自动变速系统检测诊断、四轮定位（FMC）（包括检、修工时费）、ABS制动系统抱死系统检测、车轮动平衡等服务。

*.质量保证期制度

（*）实行竣工出厂质量保证期制度。公务用车整车修理或总成修理质量保证期不低于车辆行驶*****公里或者***日；二级维护质量保证期不低于车辆行驶****公里或者**日；一级维护、小修及专项修理质量保证期不低于车辆行驶****公里或者**日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。

（*）在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且在*日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，我公司应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。

（*）在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，我公司应负责联系其他已征集的供应商，并承担相应修理费用。

十、我公司承诺达到以下设备要求：

所配备的计量设备符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事公务用车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照最新国家标准《汽车维修业开业条件》相关条款的规定执行。

若响应标项*，具有举升机、车轮动平衡、电子检测读码仪等设备。

十一、我公司承诺达到以下人员要求：

若响应标项*或标项*，各配备至少*名技术负责人员、质量检验人员、业务接待人员以及从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。技术负责人员应当熟悉公务用车或者其他机动车维修业务，并掌握公务用车维修及相关政策法规和技术规范；质量检验人员应当熟悉各类公务用车维修检测作业规范，掌握公务用车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉公务用车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范，并持有与承修车型种类相适应的机动车驾驶证；从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车维修及相关政策法规。

若响应标项*，应配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员；从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员和质量检验人员。

十二、我公司承诺在安吉县内具有独立的经营场地，具有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，承诺租赁期限不得少于至****年**月**日。

十三、我公司承诺具有健全的维修管理制度，包括质量管理制度、检验制度、技术档案管理制度、标准和计量器具管理制度、机具设备管理及维修制度、安全管理制度和安全操作规程。

十四、我公司承诺具有必要的环境保护措施，包括废气、废水、废机油、废渣、粉尘、垃圾等有害物质的处理，通风、吸尘、净化、消声等设施、汽车尾气的收集净化装置等。

十五、我公司承诺实行计算机信息化管理并与行业管理部门联网(若响应标项*时不具备，我公司承诺合同签订后*个月内整改，整改后仍未实行的，将自动放弃资格)。

十六、我公司承诺执行配件质量保证追溯制度。

十七、我公司承诺按照《汽车维修开业条件》等国家、地方最新政策标准执行。

十八、我公司承诺无条件响应征求通知的各项要求。

十九、我公司承诺对获知的所有有形、无形的信息及资料（包括但不限于双方的往来书面文字文件、电子邮件及信息、软盘资料等）中的商业秘密或国家秘密承担保密义务。我公司承诺按照采购人的需要签订保密协议。

二十、促进绿色发展有关政策。供应商向采购人提供商品及相关快递服务的，其包装要参考财政部办公厅、生态环境部办公厅、国家邮政局办公室印发的《商品包装政府采购需求标准（试行）》、《快递包装政府采购需求标准（试行）》（财办库〔****〕***号文件）。提倡供应商优先采购绿色包装产品、绿色物流配送服务以及循环利用产品。

二十一、我公司谨承诺，除上述内容外，响应文件中全部信息、承诺内容以及在浙江政府采购网所填报的全部信息将成为本承诺书不可分割的一部分。